前厅、客房服务与管理2-0客房部概述.pptVIP

《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 通过本情境知识的学习，学生应该了解客房安全管理的特点和重要意义，熟悉客房安全管理设施的配备，了解饭店潜在的安全事故，掌握客房安全管理的有效措施。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 一、客房部在酒店中的地位 客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。 1.客房是酒店的基本设施和主体部分 2.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 3.客房收入是酒店经济收入的主要来源 4.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 5.客房部的管理直接影响酒店的运行管理 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、酒店房务工作的特点 1.服务性 2.复杂性 3.随机性 4.不易控制性 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 三、客房部工作的主要内容 （1）负责客房及公共区域的清洁与保养，为客人提供舒适的住宿环境，切实搞好客房的清洁卫生。 （2）切实搞好客房的环境秩序，做到三轻，即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 （3）为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间感觉方便和满意，保证标准化服务，做好个性化服务。 （4）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。 （5）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 四、客房部的组织机构 图2-0-1是某大型酒店的客房部组织机构。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图2-0-1 某大型酒店客房部组织机构 * * 图2-0-2是某小型酒店客房部的组织机构。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图2-0-2 某小型酒店客房部组织机构 * * 五、客房部主要机构的职能 1.经理办公室 除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名，早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。 2.楼层服务组 客房通常是酒店的最主要产品，楼层服务组也自然成为客房组织机构中的主体，通常设主管1名，早、中、夜领班和服务员若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。 其职能包括： （1）为前厅部及时提供符合酒店标准的客房。 （2）为宾客提供礼貌、周到的服务。 （3）管理楼层区域的设施、设备。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 3.客房服务中心 客房服务中心一般位于客房部办公室区域，通常设主管1名，工作人员若干名，早、中、夜三个班次，主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度，调节对客服务，控制员工出勤，管理钥匙，处理客人失物和遗留物品，管理资料等。 其基本职能是： （1）传递信息。 （2）协调工作。 （3）控制出勤。 （4）管理钥匙。 （5）管理遗留物品。 （6）管理资料。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 4.公共区域服务组 公共区域服务组也被称为PA组，在一些酒店也被称为厅堂组，设主管1名，早、中、夜领班各1名，服务员若干名，及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名，主要负责除了厨房和楼层以外的所有公共区域的清洁卫生，以及衣帽间和客厕的服务工作。 其职能具体包括： （1）负责除厨房和楼层以外的所有区域的清洁和保养。 （2）负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养。 （3）为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化、美化。 （4）为客房提供公用卫生间的服务。 在一些酒店，公共区域服务组还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 5.棉织品房 棉织品房通常被称为布件房或布草房，设主管、领班各1名，下设布件、制服服务员等若干名，主要负责酒店布件、员工制服的收发、送缝补和保管工作。 其职能包括： （1）负责全酒店棉织品及制服的收发保管和修补。 （2）负责全酒店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充，定期的盘点和不断的补充，可以确保棉织品及制服达到酒店定额标准，满足各部门的需要。 （3）负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 6.洗衣房 通常设主管1名，早、中领班若干名，下设客房衣组、干洗组、湿衣组、熨衣组，主要负责洗涤客衣、酒店所有布件及员工制服。 其具体职能为： （1）负责全酒店棉织品及员工制服的洗涤。 （2）为住店客人提供洗衣服务。 此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以