前厅、客房服务与管理2-2客房系列服务.pptVIP

* * 一、托婴服务的操作程序 （1）客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写“婴儿照看申请表”（表224）。 （2）报告客房部经理，在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。 （3）看护者在接受任务时，向客人了解看护要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性的服务。 （4）看护者在规定区域内照看婴幼儿，应严格遵照家长和饭店的要求看护。 （5）在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理。 （6）托婴服务完成后，立即将“婴儿照看申请表”送至前台收银处。 （7）托婴服务完成后，所有费用都在前台收银处直接结算。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 操作示范 * * 二、托婴服务的注意事项 （1）客人提出托婴服务时，应问清情况，如时间，小孩的年龄、特点和家长要求等，并请客人认真填写“婴儿照看申请表”，有关收费标准和注意事项应预先向客人说明。 （2）如果由客房服务员兼管，只能利用业余时间，决不允许当班时间看护小孩。 （3）照看者必须事先了解小孩的特性以及家长的要求，严格遵照家长和酒店的要求看护。 （4）照看过程中，不得随意给小孩食物、饮料和可能造成伤害的玩具用品，不要将小孩带出指定地点（通常是客房），更不能带出酒店。要确保小孩安全愉快，家长放心满意。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务六 物品租借服务 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 7月27日早晨，8336房的客人反映：7月26日晚21时左右，客人打电话到客房服务中心，向服务员借一个针线包，且服务员答应得很好，但是等了一个晚上，针线包也没有送过来，客人非常不满意，客房部经理向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，亲自送到客人房间，并对服务的不周再次向客人致歉。 酒店客房部员工工作的达成目标： 1.对客人的服务须及时、准确。 2.掌握客房部物品租借的服务程序与标准。 3.了解租借物品的相关规定。 * * 一、租借物品的管理 （1）客房部应对租借物品进行编号，根据本饭店的实际情况，确定存放位置，最好将不太常用的物品存放于客房中心，将常用的物品存放于楼层工作间内。 （2）客房管理人员须制定服务的时间标准，即在接到客人电话或通知后，必须在规定时间内将客人需要租借的物品送到房间。 （3）借出物品时，要检查其清洁、完好情况，对电器类物品，还须当面演示使用方法。 （4）收回租借物品后，要检查完好情况，并用酒精棉球进行清洁、消毒。 （5）客房管理人员应根据客人需求的变化，不断补充租借物品的品种，调整其数量。 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、租借物品服务的相关规定 1.租借物品的规定 （1）租借物品，需要出示有效证件； （2）填写物品租借凭单； （3）认真遵守租借物品的租借时间； （4）贵重物品按规定收取一定数额的押金； （5）在使用租借物品时，要按正确方法进行操作。 2.物品使用须知 （1）租借物品的使用时间如要求延长，应事先告知客房服务员； （2）使用时如出现故障，及时通知客房服务员联系维修工前来检修； （3）在使用过程中，对于出现故障的物品，客人不得自行处理； （4）使用贵重物品，要轻拿轻放； （5）客人要爱护、珍惜租借物品。 3.租借物品损坏的赔偿规定 （1）租借物品，如被客人因使用不当而造成损坏，客人应按有关规定赔偿； （2）赔偿方式有现金或签单方式； （3）根据物品的损坏程度进行赔偿。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 一、客房部物品租借的服务程序 （1）客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品后，由客房服务中心负责派送。楼层服务员负责注明物品名称、编号、租借时间、房号、经手人等。 （2）将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示，并提醒使用方法和注意事项。 （3）详细填写“租借物品登记表”（见教材表2-2-5），并请客人签名确认。 （4）在工作过程中，随时注意客人租借物品的使用情况，在结账时检查有无被带走。如果发现客人损坏或丢失租借物品，应向上级汇报，客房服务员处理不了的由主管出面处理。 （5）如在中途需收回，服务员要礼貌询问客人是否可以收回。如“先生／小姐，您好，请问您借用的××是否使用完了，我们可以收回吗?”“如您再次需要，请拨打电话××与我们联系。” （6）到归还时间，若房门上没有“请勿打扰”标志，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使用。如果房间挂了“请勿打扰”牌，应在该房取消“请勿打扰”牌子后或遇到该住客时，礼貌地询问客人是否需要继续使用。应注意询问的语言艺术。 （7）楼层服务员将租借物品收回后应及时还给客房服务中心，并做好详细记录。 （8）收回租借物品后，应将其进行清洁、消毒，再将其放回原处。 《前厅、客房服务与管理》（