前厅与客房管理第十四章 前、客人力资源管理.pptVIP

（七）培训的方法 1.讲授法 2.演示法 3.案例分析法 4.角色扮演法 5.小组讨论法 6.管理游戏法 培训 方法 讲授法 演示法 案例分析法 管理游戏法 小组讨论法 角色扮演法 第三节 员工工作的考核与评估 员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容,它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。 一、考核与评估的作用 （一）有利于激励员工更好的工作 通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。 绩效 考核 （二）有利于为员工以后的发展提供依据 评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。 （三）有利于加强员工和管理人员的沟通 评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。 （一）观察与记录 （二）进行考评 （三）形成考评意见 （四）考核面谈 （五）考评材料存档 二、考核与评估的程序 （一）计分考核法 （二）表格评估法 （三）工作效率考核法 （四）重点考核法 三、考核与评估的方法 四、考核与评估的注意事项 （一）考核评估必须客观公正 （二）鼓励对话 （三）不能有报复思想 第四节 员工的激励与管理艺术 一、员工激励的方法 （一）激励的含义 激励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理过程。 员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。 第十四章 前厅部、客房部人力资源管理 第一节 员工服务意识的培养 第二节 员工的招聘与培训 第三节 员工工作的考核与评估 第四节 员工的激励与管理艺术 第一节 员工服务意识的培养 一、服务意识的含义 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，时刻准备为客人提供主动、周到、细致的服务的一系列思想和行为。 二、员工服务意识的培养 （一）培养客人至上，服务第一的意识 酒店既然是为宾客提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作都建立在为宾客服务的基础上。“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识，这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。 （二）培养对客人一视同仁的服务意识 酒店为宾客服务是指为所有来酒店的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观、衣着有所不同，对酒店方来说，热情周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件。再则，在人格上宾客和宾客之间，酒店员工和宾客之间也都是平等的。 （三）培养全心全意为客人服务的意识 服务人员要全心全意地为客人提供主动、周到的服务。做到在客人没提出要求之前就服务到位；在服务过程中善于控制自己的情绪。员工服务意识的培养就是让员工正确认识自己工作性质和意义，通过岗位分工和激励的方法增强员工的服务意识；养成良好的工作习惯是培养员工服务意识的重要环节；扩大员工的知识面，增强员工应变能力，使服务意识的思想进一步深化；培养员工的职业道德、敬业精神和进取心，使员工自觉发挥服务意识。 第二节 员工的招聘与培训 一、员工的招聘 （一）招聘的含义 招聘是酒店吸收和获取人才的过程，是一个寻找并筛选合格的人填补岗位空缺的过程。 1.因岗定编的原则 2.公开招聘的原则 3.平等竞争的原则 4.用人所长的原则 （三）招聘的途径 1.内部招聘 内部招聘最常用的方法：内部提拔、横向调动、岗位轮换、自荐、他人推荐、组织推荐等。 内部招聘的优点：对员工了解全面，选择准确性高，工作适应性强，招聘成本低，职务激励作用大，了解全面，可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作，使组织培训投资得到回报。 内部招聘的缺点：来源局限于企业内部，难以保证招聘质量，容易造成“近亲繁殖”，人际关系相对复杂，可能因为操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。 2.外部招聘 外部招聘中常用的方法：报纸刊物、猎头公司、人才劳务市场、网络招聘、临时职业介绍机构、相关院校招聘等。 外部招聘的优点：人员来源广泛