前厅与客房管理第十一章 客房服务管理.pptVIP

他找到楼层服务员说明情况，只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释，并说明自己是昨天曾入住该房间的会务组工作人员，服务员表示知道这件事， 问清他要取的物品，客人回答是晾在浴巾架上一双灰色丝袜，便把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房。 被服务员礼貌地制止，并请他在门外稍后。接着她进房转进卫生间，很快手拿一双灰袜子出来，问是不是，客人表示是。 点评：只有客房服务员能够单独进入客人的房间。当钥匙交给客人的那一瞬间起，房间就属于客人的了，任何人要进入房间都需要经过客人的同意。此例中客人原来住过的房间已属于另一位客人的，在未经后一位客人的同意之下，除客房服务员以外，其他人都不能单独进入客房，以免引起其他问题。 2、客人遗失物品处理 安慰并帮助客人回忆可能丢失的地方； 由保安人员和管理人员负责查找； 查找无结果，由客人决定报警或其他处理方式。 遗失的钻戒 晚上十点多，某酒店1217房客人突然打电话到客房中心，说他放在床头柜上的钻戒不见了。作为客房部晚班主管，小焦接到电话后立即协同12楼服务员张某到客人房间去了解情况和帮助查找。路上张某跟小焦介绍说，这间房住的是晚上七点多进店的台湾团客人，他曾经敲门询问是否需要做夜床，但客人不需要，他也就没有进去。 经了解，1217房客人在抵店休息半小时后就去游玩，记得当时钻戒随手放在床头柜上。小焦不停地宽慰客人，并仔细寻找床头柜周围、床单、甚至卫生间的一些地方，没有任何发现。于是小焦紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。工程技术人员通过读卡机意外发现除了客人用房卡开过门外，张某也用楼层钥匙开过此门。 由此可以看出，服务员张某敲门问客人做不做夜床这一说法有问题。经过再次质问张某，张某只承认客人不在，打开房门后发现房间很乱，考虑到不是散客是团队房就退出了。张某保证没有拿过钻戒，因为害怕钻戒遗失会怀疑到他，所以故意说自己没有进过该客房。正在大家苦思对策时，1217房客人再次打电话来说钻戒找到了。 在检查员工服务标准和现场督导加强控制。 1、酒店确定开夜床的时间范围。 2、要求服务员准确填写进出房时间，并对房内贵重物品进行登记。 3、领班和主管抽查房间，对不符合服务标准的现象进行指正并对员工进行考核。 如何改进 第三节 客人类型和服务方法 身体健康，没有腰部疾病 客 房 服务员 准 则 1．身体要求 第三节 客人类型和服务方法 不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 客 房 服务员 准 则 2．思想素质要求 第三节 客人类型和服务方法 掌握基本的设备设施维修保养知识 有一定的外语水平和生活常识 客 房 服务员 准 则 3．业务知识和技能 具有一定的商务人士工作、生活方面的常识 客房服务员注意事项 1．酒店意识 （1）工作中不能失态 ； （2）尊重客人的隐私权； （3）不能让客人签名，或是向客人索要照片； （4）保持楼层安静； （5）要掌握拒绝的技巧与艺术。 客房服务员注意事项 2．行为规范 （1）上下班及工作时，只能乘坐员工专用电梯 ； （2）接电话的规范； （3）因工作需要进入客人房间的服务规范； （4）在客人的房间里的服务规范； （5）保管客房钥匙的服务规范； （6）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈； （7）接受客人的馈赠的规范 （8）在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。 客房服务员注意事项 3．特殊情况处理 当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理或主管报告。 （1）发现客人的房间有凶器、麻醉剂或者毒品等违禁物品。 （2）在工作时无意中损坏客人的行李物品。 （3）客人将自己的宠物带入房间。 （4）外来人员出入客房的人数或是频率过多。 （5）发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出现故障。 （6）发现客人患有严重的疾病。 （7）发现客人的遗留物品。 （8）在走廊或其他地方发现可疑人员及物品。 二、客人类型和服务方法 （一）按旅游目的划分 （二）按宾客身份划分 （三）按年龄划分 （四）按国内国外划分 按旅游 目的划分 蜜月 旅游型 会议 旅游型 商务 散客 观光 旅游型 休闲 度假型 疗养 旅游型 按宾客 身份划分 常住 客人 新闻 记者 体育 代表团 政府 官员 按年龄划分 老年 旅游者 青年 旅游者 按国内外划分 国外 旅游者 国内 旅游者 第四节 客房个性化服务 一、个性化服务的含义 酒店个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。 1.满足顾客的个性需要。 2.物质服务与心理服务相互结合的优质服务。 个性化服