前厅服务与管理书稿课件.ppt

第三节 离店结账服务 一、结账方式和程序 目前酒店一般采用的是“一次结账”收款方式。宾客在住店期间所产生的费用逐日累计，在退房离店时一次结算。 酒店结账方式一般有四种： （一）现金结算 （二）信用卡结算 （三）支票结算 （四）转账结算 二、散客结账服务程序 三、团队结账服务程序 四、快速结账服务 五、即时消费结账 六、离店结账突发问题的处理 （一）全价入住客人退房时要求折扣收费 （二）客人在离店结账时提出物品转交要求 （三）客人退房时损坏房间内物品 返回 第四节　外币兑换服务 一、外币及我国可兑换外币的种类 包括外国账号和有价证券、在国内的外国货币的账号、外国的现款。 二、外币兑换员岗位职责和工作标准季节性 工作标准： （一）外币兑换员须经银行鉴别方面的培训，持证上岗。 （二）遵守外币兑换的有关规章制度，执行酒店规范化服务标准。 （三）严格按操作程序兑换外币。 （四）每日收入要“长缴短补”，不得以长补短，发现长短款必须及时查明原因,及时向后台领班及大堂副理汇报，清点好备用金后再做交接班。 （五）不准私自套汇、兑换外币。 （六）每日结账后，将钥匙封存保管。 三、外币兑换的程序 （一）现钞兑换 （二）外汇旅行支票兑付 （三）信用卡 外币兑换水单 No. ____________ * * HOTEL Foreign Exchange Voucher 外币兑换单 Guest Signature 客人签名 Total 合计 Cashier Signature 经手人签名 Guest Name Gender Nationality 宾客姓名 性别 国籍 Passport Number Room No. Date 护照号码 房号 日期 Currency Type 外币种类 Amount 金额 Exchange Rate 汇率 RMB 人民币 四、外币兑换工作标准 （一）人员配备一定要合理规范。提供外币兑换服务的员工不但要懂业务，更重要的是要具备服务意识。 （二）外币兑换水单须严格控制，写错须作废重写；每天上交兑换收入的同时，须将前日作废的水单一并交上。 （三）每天接收的银行牌价传真须仔细辨认，如有模糊不清的地方，须立即打电话到中行落实，以免造成差错。 （四）应认真填写交接班日志。交接日志中须记录领取的兑换款金额，实际领取金额和还借款金额需分别列出。 （五）兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。 返回 第五节　贵重物品的寄存与保管 一、贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。 （一）保管箱的启用程序 （二）保管箱中途开箱程序 （三）保管箱的退箱程序 二、客用保管箱钥匙遗失的处理 若客人遗失钥匙后要求取物，可参考以下程序： （一）通知客房部在客房查找。 （二）若无拾获，则请其出示房卡与有效证件和“贵重物品寄存单”宾客联核对相关信息。 （三）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用。 ??? （四）当工程部人员、保安部专人、收银处经办人和客人四方在场时才可破锁。请维修人员当客人面破锁开箱。 ??? （五）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。 （六）在总台客用保管箱使用登记本上做特别记录并签名，以备核查。 三、客人贵重物品丢失的责任问题 返回 第六节　防止客人逃账的有效措施 一、收取预订金 二、收预付款 （一）本店贵宾及常客 （二）旅游团队 （三）有接待单位的客人 三、建立详细的客户档案 （一）客人的入住登记手续必须认真办理。以掌握客人的重要资料，例如客人的姓名，地址，身份证件号码等。 （二）在此基础上，建立客户档案。档案不仅仅要包括客人的自然情况，还要包括客人以前入住的消费记录和信用情况。据此决定给予客人什么样的信用政策。建立客户档案不仅可以使前台明确掌握客人的情况，一旦发生客