前厅、客房服务与管理1-0前厅部概述.pptVIP

《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 通过前厅部概述的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练的掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 一、前厅部的概念及性质 前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——Front?Office。所谓Front?Office直译过来就是前面的办公场所的意思，这是前厅部名称的最初含义。 我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。 很多人习惯于称呼前厅部为大堂（lobby），或者总台（General Service Counter）。 大堂与前厅部是两个不同范畴的概念。 本书所介绍的是酒店前厅部的具体运行与管理。 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、前厅部的地位和工作特点 （一）前厅部的地位 1.饭店的营业窗口，树立饭店良好形象。 2.饭店的业务中心，宾客的家外之家。 3.客务关系的纽带，管理机构的代表。 4.信息的集散枢纽，服务的协调中枢。 5.决策机构的参谋，经营促销的助手。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图1-0-1 客人来店、住店和离店过程图 * * （二）前厅部的工作特点 1.服务时间跨度大 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 1.客房销售。 (1)预订推销。 (2)接待推销。 (3)合理排房与价格控制。 2.前厅服务。 3.提供信息。 4.协调沟通。 5.控制房况。 6.建立客账。 7.客史建档。 8.辅助决策。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 三、前厅部的工作任务 * * 四、前厅部的组织机构与岗位设置 （一）前厅部的机构设置原则 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图1-0-2 饭店管理层级制示意图 （二）前厅部的组织机构模式 1.系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。见图1-0-2所示。 * * 2.系统化运作特点 饭店管理层级制的运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。见图1-0-3所示。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图1-0-3 直线-职能制组织机构示意图 * * 一般来说，我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、200间以下。 根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。? 第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。 第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。 大、中、小型饭店组织机构参见图1-0-4、 1-0-5、 1-0-6 。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图1-0-4 大型饭店组织机构示意图 * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 图1-0-5 中型饭店组织机构示意图 图1-0-6 小型饭店组织机构示意图 * * 五、前厅部的主要岗位及业务范围 （一）客房预订处（Room Reservation） （1）受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 （2）密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 （3）及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息，参与客情预测。 （4）参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 （5）制作（每月、半月、一周和次日）预订报表，参与制作全年客房预订计划。 （6）确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * （二）接待处 （Reception/Check-in/Registration） （1）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、散客、常住宾客、预订宾客等），办理入住登记手续（Check-in）。 （2）准