前厅、客房服务与管理1-4前厅系列服务.pptVIP

* * 一、会议室出租服务 会议室出租服务的操作步骤和标准如表1-4-13所示。 二、传真服务 （一）发送传真服务（如表1-4-14所示） （二）接收传真服务 接收传真分为两种情况：一是客人直接到商务中心要求接收传真。只需根据客人要求，接到对方传真号码，给出可以发送的信号，接收对方传真，直接交给宾客，并按规定收取费用，办理结账手续。二是接收到传真，按照传真件的要求将传真送交给客人。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 操作示范 * * 三、打印与复印服务 （一）打印服务程序与标准 （二）复印服务程序与标准 四、设备出租服务 酒店一般备有会议室可供客人租用，此外，商务中心还向客人提供设备出租的服务，其设备一般包括幻灯机、投影仪、录音机等。 五、票务服务 票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务。其服务程序如表1-4-15所示。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务五 前厅账务处理 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名是？”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防搞错。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的话，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理想了一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到点了点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 酒店收银处的服务人员工作的达成目标： 1.理解“宾客至上”的服务理念。 2.熟练掌握客人结账时的服务程序。 3.注重服务技巧的培养。 * * 前厅收银业务是一项十分细致复杂的工作。住客每天都同饭店各部门发生各种各样的业务交易，如住宿、饮食、洗衣、客房送餐、商务中心、长途电话等。客人在使用这些设施和享受服务后，为了方便客人，越来越多的饭店为住店宾客提供一次性结账服务。所谓一次性结账就是指客人在饭店所花费的全部费用在离店时一次结清。 为了确保准确无误地结算客人在饭店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理措施。 （一）健全客账管理体系 （二）账户要清楚 （三）转账要迅速、准确 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 一、夜间审核及营业报表的编制 （一）夜间审核 夜间审核是指在夜间进行查对账单资料和核对数据的专项财务工作。 夜间审核是对白天及晚间各项营业收入进行审核的最佳时段，是客账管理的重要一环。 （二）编制饭店客房营业日报表 “饭店客房营业日报表”是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表，一般由夜审员负责编制。表1-4-16为某饭店客房营业日报表。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 操作示范 * * 饭店客房营业日报表的编制方法和步骤如下： 1.统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2.计算当日出租房数及当日在店宾客数 其计算方法为： 当日出租客房数＝昨日出租客房数-当日离店客房数＋当日抵店客房数 当日在店宾客数＝昨日在店宾客数-当日离店宾客数＋当日抵店宾客数 3.检查核对当天的客房营业收入 4.计算出当日的客房出租率和实际平均房价 此外，根据预订资料和客房状况资料，统计出明日预订抵店宾客用房数和明日离店宾客退房数，由此可计算出明日预订出租的客房数和客房出租率。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、结账服务的程序 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。结账一般要求在三分钟内完成。 （一）散客离店结账流程 （二）团队离店结账流程 （三）使用不同付款方式的注意事项 1.现金结算 （1）人民币现金； （2）外币现金； （3）支票； 支票是银行存款户对银行签发的授权银行对某人或其指定人或执票来人即期支付一定金额的无条件书面