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2.超额预订数的确定 预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系: 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数—延期住店房数 =酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率—预期离店数×延期住店率 旅游管理专业课程教学电子教案 * 旅游管理专业课程教学电子教案 * 第二章 客房预订管理 第一节 客房预订的意义与任务 第二节 客房预订的方式与种类 第三节 客房预订的渠道与酒店收费方式 第四节 客房预订的程序 第五节 超额预订与订房纠纷处理 一、客房预订的含义 客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况,决定是否满足客人的订房要求。 第一节 客房预订的意义与任务 预订是酒店 十分重要的业务 二、客房预订的意义 是酒店一项有利的促销手段, 有助于酒店更好地预测未来客源情况, 可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排 第一节 客房预订的意义与任务 三、客房预订的主要任务 1.根据客人要求,提供让其满意的理想房间。 2.及时处理客人的订房要求。 3.记录、储存预订资料。 4.完成预订客人抵店前的准备工作。 第一节 客房预订的意义与任务 第二节 客房预订的方式与种类 一、客房预订的方式 二、客房预订的种类 (一)电话预订(Telephone) 优点:直接、迅速传递双方信息,当场回复确认 A 使用礼貌用语; B 准确掌握客房预订状态; C 预订单放置在可取地方; D 记录订房要求; E 24小时安排预订人员在岗; F 挽拒订房时,列入等候名单; G 时间允许,寄订房确认 一、客房预订的方式 (二) 传真订房(Fax) 优点:信息可靠、法律上形成契约关系 一般为旅行社、团队等单位和组织所采用, 是一种较为正式的订房方式, 不容易出现订房纠纷。 一、客房预订的方式 (三)口头订房(Verbal) 客人直接来到酒店,当面预订客房。 优点: 酒店方便了解客人的需求 注意事项: 书写清楚。 旺季不能确定抵达时间的客人,告诉预订保留到当天18:00。 客人不能确定确切天数,请客人提出最多和最少天数。 (四) 合同订房(Contract) 合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的。 (五)国际互联网预订(Internet) 随着信息时代的到来,国际互联网预订是现阶段酒店客房预订的一种新模式。 1.国外互联网预订 2.国内互联网预订 (1)利用企业自身网站 (2)利用网络订房中心等中间销售商 (3)利用其他网站 (一)非保证类预订 1.临时预订 2. 确认类预订 (二)保证类预订 是指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 二、客房预订的种类 预付款担保 信用卡担保 合同担保 第三节 客房预订的渠道与酒店收费方式 一、客房预订的渠道 1.散客自订房 2.旅行社订房 3.协议公司订房 4.会议组织订房 5.连锁酒店或者合作酒店订房 6.国际订房组织订房 7.网上订房中心 二、收费方式 按照国际管理,酒店房价的计价方式一般分为五种: 1.欧式计价(EUROPEAN PLAN,EP),只含房费。 2.美式计价(AMERICAN PLAN,AP),房费中含早、中、晚三餐费用。 3.修正美式计价(MODIFIED AMERICAN PLAN,MAP),房租含两餐,即早餐加午餐或晚餐任选一种。 4.欧陆式计价(CONTINENTAL PLAN,CP),房租加欧陆式早餐。 5.百慕大计价(BERMUDA PLAN,BP),房租加美式早餐 。 第四节 客房预订的程序 确认预订 受理预订 订房的变更与取消 客人抵店前准备 预订前准备 核对订房 客房预订的程序图 引例:预订纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表,最近他的上司要来该市视察其业务开展情况,为了做好接待工作,宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间,次日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认,当得知房间已经安排妥当后,宋先生总算放了心。哪知天有不测风云,就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天,他接到了总台预订员的电话,被告知商务套间已满,建议其入住豪华套间。因存在房费差价,宋先生拒绝了酒店的提议,并取消了在该酒店的定房,改住到其他饭店。 点评: 按照国际旅游协会规定,定房是受法律保护的,客人一般不会因预订问题起诉饭店,但是信誉是饭店最重要的东西,面对客满,定房客人可能不声不响地离去。 因此,对预订某类型房间而无此类型房住的客人,理应无条件地留下,比
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