前厅与客房管理第二章 客房预订管理.pptVIP

2．超额预订数的确定 预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系： 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数—延期住店房数 =酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率—预期离店数×延期住店率 旅游管理专业课程教学电子教案 * 旅游管理专业课程教学电子教案 * 第二章 客房预订管理 第一节 客房预订的意义与任务 第二节 客房预订的方式与种类 第三节 客房预订的渠道与酒店收费方式 第四节 客房预订的程序 第五节 超额预订与订房纠纷处理 一、客房预订的含义 客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。 第一节 客房预订的意义与任务 预订是酒店 十分重要的业务 二、客房预订的意义 是酒店一项有利的促销手段， 有助于酒店更好地预测未来客源情况， 可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排 第一节 客房预订的意义与任务 三、客房预订的主要任务 1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。 2．及时处理客人的订房要求。 3．记录、储存预订资料。 4．完成预订客人抵店前的准备工作。 第一节 客房预订的意义与任务 第二节 客房预订的方式与种类 一、客房预订的方式 二、客房预订的种类 （一）电话预订（Telephone） 优点：直接、迅速传递双方信息，当场回复确认 A 使用礼貌用语； B 准确掌握客房预订状态； C 预订单放置在可取地方； D 记录订房要求； E 24小时安排预订人员在岗； F 挽拒订房时，列入等候名单； G 时间允许，寄订房确认 一、客房预订的方式 （二） 传真订房（Fax） 优点：信息可靠、法律上形成契约关系 一般为旅行社、团队等单位和组织所采用， 是一种较为正式的订房方式， 不容易出现订房纠纷。 一、客房预订的方式 （三）口头订房（Verbal） 客人直接来到酒店，当面预订客房。 优点： 酒店方便了解客人的需求 注意事项： 书写清楚。 旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。 客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。 （四） 合同订房（Contract） 合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 （五）国际互联网预订（Internet） 随着信息时代的到来，国际互联网预订是现阶段酒店客房预订的一种新模式。 1．国外互联网预订 2．国内互联网预订 （1）利用企业自身网站 （2）利用网络订房中心等中间销售商 （3）利用其他网站 （一）非保证类预订 1.临时预订 2. 确认类预订 （二）保证类预订 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 二、客房预订的种类 预付款担保 信用卡担保 合同担保 第三节 客房预订的渠道与酒店收费方式 一、客房预订的渠道 1．散客自订房 2．旅行社订房 3．协议公司订房 4．会议组织订房 5．连锁酒店或者合作酒店订房 6．国际订房组织订房 7．网上订房中心 二、收费方式 按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种： 1．欧式计价（EUROPEAN PLAN，EP），只含房费。 2．美式计价（AMERICAN PLAN，AP），房费中含早、中、晚三餐费用。 3．修正美式计价（MODIFIED AMERICAN PLAN，MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。 4．欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN，CP），房租加欧陆式早餐。 5．百慕大计价（BERMUDA PLAN，BP），房租加美式早餐 。 第四节 客房预订的程序 确认预订 受理预订 订房的变更与取消 客人抵店前准备 预订前准备 核对订房 客房预订的程序图 引例：预订纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。 点评： 按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客人可能不声不响地离去。 因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比