前厅与客房管理第十三章 客房安全管理.pptVIP

旅游管理专业课程教学电子教案 * 旅游管理专业课程教学电子教案 * 第十三章 客房安全管理 第一节 客房安全管理的意义与内容 第二节 火灾的防范与处理 第三节 盗窃的防范与处理 第四节 意外事故的防范与处理 安全是酒店住宿的前提，是客人对酒店的最基本要求。 一、客房安全管理的意义 1.安全管理是提高宾客满意度的重要保证。 2.安全管理影响酒店的社会效益和经济效益。 3．安全管理有助于提高员工工作积极性。 第一节 客房安全管理的意义与内容 安全是酒店住宿的前提，是客人对酒店的最基本要求。 二、客房安全管理的主要内容 1.保障客人生命财产不受损害； 2.保护客人的隐私不受侵犯； 3.尊重客房的使用权； 4.防止客人受到外来侵犯和骚扰。 第一节 客房安全管理的意义与内容 第二节 火灾的防范与处理 一、客房火灾发生的原因 火灾是酒店最致命的灾害 客房是火灾发生的重点区域 1．床头柜电路板发生短路； 2．客人醉酒玩火； 3．节日燃放烟花爆竹； 4．服务员违反规定在库房内吸烟； 5．客人在房间内使用超负荷的电器设备； 6．服务员工作不慎，将未熄灭的烟头处理不当； 7．客人乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，引燃物品； 8．人为的火灾； 9．客人在房间内不小心引燃易燃物品。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务指南有安全须知，床头柜上放有“请勿在床上吸烟”告示牌，通道及电梯口有烟灰桶。 2．酒店安装必要的防火设施和设备。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务指南有安全须知，床头柜上放有“请勿在床上吸烟”告示牌，通道及电梯口有烟灰桶。 2．酒店安装必要的防火设施和设备。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务指南有安全须知，床头柜上放有“请勿在床上吸烟”告示牌，通道及电梯口有烟灰桶。 2．酒店安装必要的防火设施和设备。 3．所有服务员都要牢记太平门、灭火器与消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。 4．当班服务员要坚守岗位，注意观察，发现问题要及时采取措施并报告。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务指南有安全须知，床头柜上放有“请勿在床上吸烟”告示牌，通道及电梯口有烟灰桶。 2．酒店安装必要的防火设施和设备。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务指南有安全须知，床头柜上放有“请勿在床上吸烟”告示牌，通道及电梯口有烟灰桶。 2．酒店安装必要的防火设施和设备。 3．所有服务员都要牢记太平门、灭火器与消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。 4．当班服务员要坚守岗位，注意观察，杜绝火灾隐患（如火星、火花），发现问题要及时采取措施并报告。 5．禁止客人在房间内使用电炉等自备电器。 6．对服务员进行消防知识的培训，每年至少进行一次全员消防演练。 7．服务人员应该在指定区域内吸烟，并及时处理烟灰和熄灭烟头。 8．楼梯和电梯井底部等地积聚的垃圾易造成火灾，应定期清理。 二、客房火灾的预防措施 1．客房服务员如发现火源，使用酒店内部火警报警设备报警。 2．消防监控部门发现火警报警信号后，要及时查找火源。 3．服务员听到火灾报警信号时，如是本工作区域要立即查明火源，根据火势情况，采用合理的灭火器材进行灭火并报告上级主管部门和保安部处理。 三、客房火灾的处理程序 三、客房火灾的处理程序 4．酒店主管领导视火情拨打店外报警电话。 5．如果火势不能控制，则应立即疏导客人离开火场。服务员要迅速打开安全通道，敲击和打开房门，在各要道口派人把守，有人引路。 6．对于不同原因火情，采取有针对性地灭火措施。 四、灭火的方法及灭火器材的使用 （一）火灾的种类 依照国家标准，火灾分为四大类： 1．普通物品火灾（A类）。 2．易燃液体火灾（B类）。 3．可燃气体火灾（C类）。 4．金属火灾（D类）。 客房部的火灾通常属于A类，即普通物品火灾。 （二）常用的灭火方法 常用的灭火方法有以下几种： 1．冷却法。 2．窒息法。 3．化学法。 4．隔离法。 灭火的方法很多，但具体采用哪种方法，要视当时的实际情况、条件而论。 第三节 盗窃的防范与处理 一、 客房盗窃发生的原因 1．管理方面。 2．硬件方面。 3．服务人员方面。 4．客人方面。 二、客房盗窃常见作案方式 1．采用撬门、扭锁、插片等方式进入客房盗窃。 2．偷配钥匙、盗取客人房卡进入客房作案盗窃。 3．趁机进入房内盗窃。 4．翻窗入室行窃。 5．酒店内部员工自盗。 三、客房盗窃案件的预防措施 1.规范登记制度。 2.建立监控预警机制。 3.建立防盗宣传制度。 4.堵塞客房的防盗漏洞。 5.服务员坚守岗位。 6.客房服务员为住店客人保密。 7.客房服务员要严格执行清扫房间的登记制度。 8.加强对员工的教育，防止少数不法分子进行内盗。 四、客房盗窃案件的处理程序 1．服务人员应马上向上级领导汇报