前厅、客房服务与管理1-2前厅礼宾服务.pptVIP

《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 知识目标 1.理解前厅礼宾服务工作的意义和在饭店经营中的作用； 2.了解前厅礼宾服务的主要内容； 3.掌握迎送客人的服务程序； 4.掌握前厅礼宾服务提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节，把握“金钥匙”服务内涵。 技能目标 1.能掌握迎送宾客服务工作所需要的知识与技巧； 2.能掌握行李服务的程序和标准； 3.能正确填写各类行李进出酒店的相关登记单。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务一 迎送宾客服务 工作任务分解 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 北京的郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的经历给他留下了美好的回忆。郭先生第一次到深圳时很偶然地选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店的时候。礼宾员小季从前厅提前了解到郭先生要离店这一情况，他帮郭先生清点完行李，将行李放在提前安排的出租车上，热情地将郭先生送上了出租车，告知司机郭先生的目的地，并热情邀请郭先生再次入住。汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现礼宾员小季竟然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及账务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。 礼宾部礼宾员小季在客人迎送工作中的达成目标： 1.从接待处了解当日离店宾客的情况； 2.提前安排好车辆，提供周到的服务，想客人所想； 3.热情送客人上车； 4.告知司机客人的目的地，面带微笑，挥手道别。 * * 一、礼宾服务在酒店服务中的重要性 礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念，它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。 礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。 礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、门厅迎送宾客服务的主要内容 门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。 门厅迎送宾客服务程序如下： （1）迎宾服务。 （2）送行服务。 （3）贵宾迎送服务。 （4）安全保卫。 （5）门前调度。 （6）检查环境。 （7）机场代表的迎送服务。 （8）回答客人问询。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 一、驻机场代表的服务程序和标准 驻机场代表服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多的饭店在国际航空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务操作步骤和标准如教材表1-2-1所示。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 操作示范 * * 二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准 门厅迎接员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。其迎送宾客主要操作步骤和标准如教材表1-2-2所示。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 三、VIP客人的服务程序和标准 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。 对于VIP客人，门厅礼宾迎送可分为三级： （1）A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。 （2）B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。 （3）C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理在大厅门口等候迎送客人。 VIP客人的服务步骤和标准见教材表1-2-3。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务二 行李进出酒店服务 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 郭先生来到JD酒店，一进酒店门口，行李员小季便热情礼貌地上前迎接，向郭先生表示欢迎，并帮助郭先生从出租车中卸下行李。随后，行李员小季在郭先生已确认行李数目的前提下，带领郭先生办好了入住登记，从前台接待员处接过郭先生的客房钥匙，引领郭先生到客房。在行走中，行李员小季向郭先生介绍了酒店最新开展的几项新的活动，如“花园啤酒节”等。随后，小季离开郭先生房间，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（