农夫山泉的满意度因素和调查报告、方案.docVIP

客户服务与管理实训三 实训目的：客户满意度评价 所选产品：农夫山泉 （3）影响因素： (1)产品包装。企业可以利用产品的包装来向广大顾客宣传介绍产品,以此吸引 顾客的注意力。产品包装作为营销竞争的手段,已不再是简单意义上的漂亮而已。对于竞争激烈的瓶装水市场来说,消费者面对货架上琳琅满目的瓶装水,快速做出选择不是一件容易的事,瓶装水的包装更多的体现在瓶身规格若是瓶装水的外包装时尚大方,能较好的吸引消费者眼球,则该瓶装水取得消费者青睐的程度就会大大提高. (2)产品口感, 瓶装水很长一段时间给人们的感觉是比较平淡,但随着市场的发展,消费者对水的口味也讲究起来,这也给竞争激烈的瓶装水市场带了机遇。不同品牌、不同水质的瓶装水味道也有所差别。消费者在选择瓶装水要求有解渴功能外对于水的口感也提出了更高的要求,他们更愿意选择味道甘甜的瓶装水进行饮用。因此,消费者在再次选择瓶装水时,也会认准个人喜爱的口感,所以认为瓶装水的口感对顾客忠诚度是有一定影响的 (3)产品质量。在瓶装水满足了消费者解渴这一功能的基础上,消费者对于水质提出了更高的要求。近年来,越来越多的企业注重质量管理的重要性,实施以质取胜战略,依靠科技,大力抓好水源管理。水源地,生产健康安全的天然水是完全有可能的。在质量为先的现代社会,瓶装水若要获取高顾客忠诚度,仅仅依靠包装是不够的，质量才是王道，只有这样品牌才能持久不衰。 产品铺货率。产品铺货率是指在所在区域的适合产品销售的目标零销商总数中,有多少家零售商在销售本公司的产品,已经铺入产品的零售商占目标零售商总数的比例即是铺货率。本文对于时随地性的基础上研究铺货率对顾客忠诚度的影响。铺货率越高,表示产品接触消费者的面越广,产品的目标消费者接受的可能性也越大,同时,还可以降低产品销售业绩过于集中所带来的风险。 产品价格。无论是那款产品价格总是离不开的，价格的高低对于客户的满意度是有着一定影响的，价格高自然会影响，客户会抱怨，消费价格过高，农夫山泉价格过于低又会被怀疑水质是不是变差，是不是农夫山泉的水。所价格的公道，实惠。 （4）调查内容： 对于农夫山泉整体的感官认识。 对于价格，质量，包装，口感。 对于购买后的感受。 对于农夫山泉的宣传。 对于农夫山泉的服务以及售后服务。 调查问卷 您是否购买过农夫山泉 是（） 否（） 1对农夫山泉的总体印象 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 2您对农夫山泉的产品质量满意吗？ ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 3您对农夫山泉的代言人或者明星广告满意吗（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 4您对农夫山泉的口感满意吗？ （） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 5您认为农夫山泉的外包装的更新频率 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 6您对农夫山泉销售人员的服务态度 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 7您对农夫山泉的外包装颜色感觉如何？ ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 8您对农夫山泉的售后服务 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 9总体来说，你对农夫山泉的售价 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 10你对农夫山泉终端销售人员的大体印象如何 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 11与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的售价 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 12与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的品类（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 13与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的产品组合（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 14您对农夫山泉的促销活动 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 15您对农夫山泉在优酷等网站投入1分多钟广告（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 16您对农夫山泉的广告语从“农夫山泉有点甜”到“好水喝出健康来”。() A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 17您对近几年农夫山泉的服务满意吗？（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 18您对农夫山泉近期的宣传模式大体满意吗 A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 19您对农夫山泉的户外体验满意吗？（） A非常满意 B满意