沟通管理实务.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 同理心－情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。 * 同理心－情感认同 下面的例子对内容和感情都表示了认同： “看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。 “下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。 “你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！ “这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。 * * 这种沟通技能有助于放松对方的心理戒备、加强沟通、建立信任并鼓励合作。 表达认同感与同理心 宜 忌 标注他人的情感或情绪（如勉强、挫败、沮丧、恼怒、生气、开心、幸福、激动、焦虑、不确定等）表达同感 同时关注内容和情感两方面 态度真诚 注意观察 担心标注错误。因为即使你错了，对方会迅速纠正你，但他会意识到你在倾听 谴责参与者的某种情感 夸大他人的感受 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 －提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 * 提出问题 问题类型 封闭式 开放式 * 有效提问：问题举例 * 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你工作哪些方面？ 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ * 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ * 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 －概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 * 概括总结 为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 * 概括总结 导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注……” “如果我没听错的话你是说……” “到目前为止我们在……问题上达成了一致。” * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 － 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 * 确认理解 – 2 种类型 你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解 你的意思 * 确认自己的理解 复述 要求解释 提问 举例说明并确认 * 确认自己的理解 宜 忌 用自己的话复述或概括——可用陈述句或疑问句 要求解释说明 提问跟进 要求举例阐释 自己举例子确认 阐明原因 一字不变地复述原话 给参与者的发言加入假设条件 再没有确信彻底理解了问题之前，擅自评论 直接跳到结论部分 * 确认 别人的 理解 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述 * 确认他人的理解 宜 忌 提开放式问题 要求举例佐证 要求参与者用自己的话概括 要求参与者解释接下来的行动步骤 跟进 想当然参与者已经理解 提封闭式问题确认理解 等到参与者沿错误方向走出几步以后才进行检验 * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 －处理疑问与异议 提出进程建议 * 处理问题与异议 倾听 确认 回应 * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 －提出进程建议 * 提出进程建议 确保工作的顺利进行 保证紧扣主题 鼓励所有参与者参与 控制时间 * 提出进程建议 时间控制 继续前进 邀请加入 问题列表 “请允许我提出一项进程