企业责任与消费环境大型网络调查讲义.ppt

汽车“三包”政策——消费者切盼出台，保修期问题最受关注 汽车消费与使用环境调查 对于“汽车‘三包’何时出台比较好 ”的问题，2/3的消费者给出了“越快越好，最好是现在 ”的回答，只有1/3的消费者表示“不着急，条件成熟再出台 ” ； 汽车“三包”规定中，最受关注的三大问题中除了整车退换条件外，其余两条均涉及了保修期。 油价上涨——影响购车的绝对因素，小排量车的大好机会 汽车消费与使用环境调查 对于油价上涨是否会影响自身购车的问题，85.7%的消费者给出了肯定的答案，只有14.3%的消费者表示不受影响，仍会选择自己喜欢的车型； 在85.7%考虑油价上涨因素的消费者中，有35.7%明确表示会改选小排量车，另有半数则会综合其它性能来考虑，因此小排量车如果能够在整体性能的提升方面有所建树，未来的市场将会更加广阔。 消费者关注的产品安全要素——档次不同要求有别，中级车最费神 序号 产品安全要素 选择率 1 齐备的安全气囊 21.1% 2 加装ABS 15.8% 3 操控性能良好 15.8% 4 车身钢板薄厚 12.3% 5 通过了各种安全实验 12.3% 6 TCS(牵引力控制系统) 12.3% 7 自动门窗落锁 10.5% 序号 产品安全要素 选择率 1 BAS(辅助制动系统) 13.9% 2 有齐备的安全气囊 13.9% 3 加装了ABS＋EBD 12.7% 4 通过了各种安全实验 12.7% 5 操控性能良好 12.7% 6 车身钢板薄厚 11.4% 7 有倒车雷达 11.4% 8 TCS(牵引力控制系统) 11.4% 汽车消费与使用环境调查 在经济车型和中高档车的诸多安全因素中，消费者的关注点均表现出了一定的侧重，对经济车型比较看重安全气囊的配备，对于中高档车则侧重于ESP系统和操控性能； 对于中级车的各种安全要素，消费者的关注对象可谓面面俱到，没有表现出明显的侧重。 经济车型的安全要素 序号 产品安全要素 选择率 1 加装了ESP系统 22.5% 2 操控性能良好 20.4% 3 配备卫星导航系统 16.3% 4 通过了（欧美）各种安全实验检测 16.3% 5 车身钢板薄厚 14.3% 6 车身采用先进焊接技术 10.2% 中级车的安全要素 中高档车的安全要素 消费者眼中的售后服务——技术等级最为重要，价格优惠最受欢迎 汽车消费与使用环境调查 在最看重的售后服务机构指标中，技术等级排在各考虑要素的首位，其次是返修率； 减免工时费和零配件打折位列最受看重售后服务优惠措施的前两位，而各种免费休闲娱乐餐饮等活动对消费者并没有太大吸引力，表明消费者最看重的是售后服务所带来的实际利益。 消费者对汽车企业的期待——要的并不很多，只要基本的公平和尊重 汽车消费与使用环境调查 在关于“汽车企业与消费者沟通较好的原因”调查中，选择“能快速解决消费者提出的合理要求”和“服务态度好”这两项对于商家最基本要求的消费者占了近一半（46.8%），而“救援及时”等直接关系到消费者利益的问题却少有人问津。 小结：汽车消费与使用环境状况 消费者对于当前的汽车消费与使用环境状况满意度较低，突出表现在对于汽车企业的期望值偏低，以及对于汽车经销商种种敷衍塞责行为的不满，其中最突出的问题是“同一故障多次维修后未能解决，经销商推卸责任”； 价格仍是影响当前汽车消费的首要因素，这一点可以从此次调查结果中油价上涨对于购车具有决定性影响以及消费者偏爱售后服务措施中直接的价格优惠得到印证； 能源价格高居不下的状况将为小排量车开辟广阔的市场空间； 中级车的生产和销售所面临的消费者要求较之经济型车和中高档车更为复杂； 汽车消费者的权益亟待通过有效的法律途径加以保护，汽车“三包”政策的出台已成为消费者的强烈呼声。 汽车消费与使用环境调查 消费者满意度——我国通信业大环境整体满意度不佳，在电信资费和手机售后“三包”服务领域消费者的不满表现得尤为明显。 电信消费与使用环境调查 79.7%的消费者对中国通信业大环境表示不满意； 对于中国电信资费整体情况，只有4%的人认为“挺不错、比较满意”，而高达80.2%的消费者明确表示不满意，其中包括半数以上非常不满的消费者，他们认为“收费太混乱”； 对于手机售后“三包”服务，接近六成的消费者认为“很不好”或“很差” 。 消费者关注的移动通信服务技术因素——各技术因素的关注度比较均衡，其中对于信号质量的关注相对较为突出。这说明消费者对于移动通信服务的技术方面的要求已基本得到满足。 电信消费与使用环境调查 诈骗短信恶潮中的消费者——绝大多数都已司空见惯，并且已经做到应对有方。 电信消费与使用环境调查 在参与调查的1020位消费者中，95.7%都收到过诈骗短信； 诈骗短信的各种类型中，中奖骗局短信和声讯电话诈骗短信是最主要的两种； 关于诈骗短信