酒店怎样处理客人投诉案例完整版.pptVIP

成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。 凡事都有三种以上的解决方法。 多想一遍，少错一句话；多看一遍，少错一件事。 一错再错不是能力问题，而是态度问题。 每天三件事：必须做的事，应该做的事，可以做的事。 改变是痛苦的，不改变更痛苦。 员工往往出差错，是你的管理容易让他出差错。? 不谋全局者不足谋一域。 细节决定成败;境界决定世界。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 处理投诉过程的八个注意事项 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做