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本资料来源 银行保险品质管理 品质管理的重要性 品质管理的内容 结束语 3 1 2 课程大纲 品质管理的重要性 品质管理的内容 结束语 3 1 2 课程大纲 品质管理的重要性（1/3） 保证客户利益 提供优质的服务 提高客户满意度 对客户： 提升公司形象 增强客户信任度 促进业务健康发展 减少纠纷 D 品质管理的重要性(2/3) 对公司： 提升个人素质和品牌 延长职业生涯 集中精力拓展业务 提高业绩，增加收入 D 品质管理的重要性(3/3) 对个人： 核心理念 经营理念 以人为本 尊重XX 公司愿景 建设最具价值的新XX 核心价值观 内诚于心 外信于行 公司使命 携手提升 XX价值 XX人寿的核心理念 品质管理的重要性 品质管理的内容 结束语 3 1 2 课程大纲 电话回访的意义 保险监督管理部门的监管要求 促进公司良性发展 控制风险 维护客户的利益及权利 出台本管理办法的目的 1.保证公司的新契约品质，保护客户的合法权益 2.优化流程，更好的为一线提供有力支持 具体规定 一、所有递交公司的投保单都需要留有客户联系电话，否则契约岗直接退回 二、在公司录音回访过程中发现的保单品质问题，分类进行如下处理： 1.因客户资料有误，导致回访不成功件，中支电话岗转办给中支人管岗，由人管岗通知各机构； 2.客户未收到保险合同：代理人接到通知后需及时补送保单，要求客户补签保单回执，并提交《情况说明》 具体规定（续） 3.回访发现代签名情况：代理人接到通知后需及时协助客户办理签名变更手续，并提交《情况说明》 4.如果有客户对条款不清楚或不是客户真实意愿的保单：代理人需要向客户解释清楚，填写反馈表回复营运部，经电话岗再次回访确认后视为解决 5.回访成功以访到投保人或被保险人为准，若发现他人代接电话，视同回访不成功 提 醒 假如回访问题不能及时、有效的解决，会对我们的工作造成什么影响？ 1.代理人的当月佣金将被缓发 2.该保单将不计入营销员的业务考核 3.回访问题解决后，佣金可以补发，但此保单将不再补算业绩考核 对于回访工作我们需要做的 1.需要全员支持、配合回访工作，尽量让公司一次回访成功 2.和客户保持良好的沟通，让客户理解回访的目的和意义 3.假如真的出现了回访问题件，做为内勤伙伴，要做的是及时通知到代理人，问题解决后及时通知中支，做好上传下达并保证时效性 4.对于外勤伙伴，也需要积极配合，及时通知到客户，并提交必要的情况说明 回 顾 让我们再次回顾一下总公司的回访话术： 1.保单是否收到 2.对保险责任及免除责任是否清楚 3.犹豫期权利是否了解 4.住址是否准确 其实，让公司一次回访成功一点都不难，我们只需要多做一点点： 1.提供真实的客户电话，并告知客户公司客服人员会回访 2.不要图一时省事，代签客户的保单回执，客户蒙在鼓里，当客服人员回访到时他会如实告知没有收到，在这种情况下，公司会要求代理人补送保单，补签回执，并提交《情况说明》，这等于自找麻烦； 3.不要代签名，公司回访过程中发现此类情况也会要求客户办理补签名手续，同时代理人提供《情况说明》 以上只是举了三个简单的例子，同时也是回访过程中经常发现的问题，总之，业务伙伴们能够自觉遵守公司规章制度，并和客户保持良好的沟通，就会避免很多问题和麻烦。 最后，让我们共同记下这个电话号码，并告诉客户，不要拒绝来自总公司电话中心的问候： 如果万一客户错过了这个电话也不 要紧，请同时把中支的客服电话告知客户： 0377品质管理的重要性 品质管理的内容 结束语 3 1 2 课程大纲 从自己做起，加强品质管理，努力构建一个诚实守信、规范经营、优质服务、讲求信誉保险业新形象。 结束语 品质决定未来 * * 讲师自我介绍，介绍课程目标 * * * 在市场上树立负责任、讲诚信的公司形象减少纠纷，让银行与我们更放心地合作提升客户信任度，吸引更多客户促进银代业务健康、可持续发展 * * 品质管理的主旨就是打造XX人寿的品质文化 我们坚持明确各部门、岗位的品管职责，完善制度、理顺流程，建立品管机制，使所有的流程、标准都不折不扣执行。 * * * 讲师自我介绍，介绍课程目标 * * * 在市场上树立负责任、讲诚信的公司形象减少纠纷，让银行与我们更放心地合作提升客户信任度，吸引更多客户促进银代业务健康、可持续发展 * * 品质管理的主旨就是打造XX人寿的品质文化 我们坚持明确各部门、岗位的品管职责，完善制度、理顺流程，建立品管机制，使所有的流程、标准都不折不扣执行。