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學習目標 了解TQM之基本觀念 養成依 PDCA循環管理的習慣 TQM之計劃擬定及管理方式 方針管理如何展開 優良企業之條件 找到對的事去做 1.Perception 認清環境 對企業本身所處環境之變化趨勢有明確的認識 2.Strategy 策略正確 企業面對環境變化的基本因應構想 策略管理 STM 將事情做對 1.Consensus 團對共識 上下各階層對經營方針目標策略之共識 2.Implementation 有效 行動 推動資源實現策略之高度行動力 全面品質管理TQM TQM/CWQC/TQC 為達到經營目的 所使用的方法、手段 實施TQM之目的 徹底實施 Market-in (市場導向) Customer-oriented (顧客導向) 以市場研究與顧客滿意分析 , 改善企業經營方向與工作方法 市場導向 MARKET IN 顧客導向 ( Customer-oriented ) 後工程即為「顧客」 以QC手法解決問題 重點指向 / 重點管理 TQM的基本精神 PDCA的循環是什麼? PDCA循環的目的 利用PDCA循環解決問題點 (一)P(PLAN)計劃： 1. 訂定目標。 2. 訂定達成目標的施策。 3. 決定目標與施策的管理項目。 上述目標、施策、管理項目由上級與部屬研討擬訂。 (二) D(DO)實行 4. 達成計劃所作的教育訓練。 5. 施策及管理項目的實行。 (三) C (CHECK)→STUDY分析 6. 計劃實施結果（目標、施策、管理項目)作檢討分析。 7. 認識新問題點。 (四) A (ACTION)→IMPROVE 改善 8. 計劃未實行之項目：把原因找出來並對策再實行。 9. 計劃已實行但成果不佳的項目：檢討施策及管理項目再度實行。 10.計劃已有成果的項目, 把施策及管理項目完成項目反映於制度。 如何制定 PLAN? DO 要如何做? CHECK 要如何做 ? 如何做CHECK的工作? 如何做CHECK的工作? 認知事實-- 變異在那裏? 經驗、感覺及數據很重要 如何做好ACTION? PDCA的循環 改 善 流 程(流程管理) 流程改善及日常管理 1.由結果找出明確的流程 2.流程及結果之關係加以分析 3.決定重點管理項目及管理水準(目標值) 4.由結果修訂管理項目及管理水準(目標值) 上述 1~4 持續展開 就是所謂「日常管理」 流程及結果之範例(一) 流程及結果之範例(二) 管理項目的定義 目標達成度的檢核項目 策略達成度的檢核項目 工作是否按照目的進行的檢核項目 任務是否能達成的檢核項目 管理項目之範例 -- 1 管理項目之範例 -- 2 管理項目之範例 -- 3 管理項目之範例 -- 4 TQM計劃之制訂方法 TQM計劃之制訂方法 TQM之制訂方法 方針擬定之方法 方針擬定之方法 方針展開的方法 關鍵績效指標(KPI) 以要因系的管理項目來管理 關鍵績效指標 KPI 管 理 為了達成目標 使問題明確 PDCA循環 流程改善 目標達成 流程(PROCESS) 結果 飲食 健康狀況 例二: 講義 OHP 舉例說明 研討會之理解度 例一: 解說方法 嗜好 運動 休閒 展示間 價格 商品魅力 銷售台數 例三: 熟練度 合格率 例四: 服務 速度 工程編組 換工程時間 促銷活動 設備點檢 講義 投影片 舉例說明 研討會之理解度 解說方法 要因系 結果系 學員之反映 調查表之結果 頁數 文字數 編輯 文字大小 項目數 具体性 共通性 說明順序 講解速度 音調 飲食 嗜好 健康狀況 要因系 結果系 中性脂肪 熱量之攝取量 飲酒量 吸煙量 步行數 零食 運動 休閒 体重 鹽份之攝取量 糖份之攝取量 步行距離 血壓 血糖值 肝功能 睡眠時間 洗澡次數 促銷活動 展示間 銷售台數 要因系 結果系 來店顧客人數 清潔程度 佈置 顧客的反映 氣氛 商品魅力 服務 銷售總台數 訪問次數 宣傳、訴求 服務來廠率 商談 商談件數 每人銷售台數 機種別銷售台數 來源別銷售台數 (國產、進口) CM次數 DM發行數量 電話連絡次數 商談時間 商談成交率 車檢實施率 設備點檢 熟練度 合格率 要因系 結果系 新人配置 工程編成率 工程編組 換工程時間 工程內合格率 定期點檢 工程平衡 換工程時間 速度 有效產出時間 設備履歷 不稼動時間 出庫前合格率 始業點檢 作業人員變更 新機種訓練 換工程次數 制訂計劃時由CHECK開始進行