如何做称职的楼面组长 教案企划书.docxVIP

课程主题：如何做称职的楼面组长） 授课对象：正职 课程长度：6 小时 课程目标： 1?了解楼面组长工作内容 2.掌握成为称职的楼面组长的条件 课程特色： 1.讲述、案例分享 2. 经由教学互动，分享经验 3.学习楼面组长的工作职责 3. 互动及影片欣赏 课程单元 课程单元 单元目标 时间配置 1.相见欢、自我 介绍 1 ?讲师介绍 2?学员自我介绍，破冰交换名牌。 3爱心公约 ?说明课程学习目的 ?讲解课程内容简介 30分钟 2. 了解、解读楼 而组长 ?提问何谓楼面组长 ?讲述楼而组长的重要性 ?提问楼而组长的职责 30分钟 3?“认识”楼面组 长 丰富的专业知识一请学员先自行填写讲述 及提问 服务人员的自我管理一讲述及提问 3?“做鬼脸”活动 讲述CALL机的使用及注意事项 现场演练CALL机及CALL眯的使用 55分钟 休息10分钟—放音乐 4?“走进”楼面组 长的管理工作 1.炸弹”游戏 2?外场作业管理 ★外场作业流程 ★楼面人力调度 3.岀餐口作业管理 4 ?柜台作业管理 5.案例研讨 60分钟  5?深入了解楼面 组长的T作内容 1 ?上线 营运屮 交接时 下线 30分钟 6?楼面组长的另 一面 1. 引起顾客不满的原因 2? 处理顾客抱怨应有之心态 顾客抱怨处理之原则 案例研讨（转包、改餐点…） 35分钟 7?“万能”的楼面 组长 1?设备故障 2.札1关单位临