31客户服务工作绩效考核办法（新）.docVIP

PAGE PAGE 1 客户服务工作绩效考核办法 编 号：QDJS-ZD-031 版本号：A/0 主责：项目管理部 编写：刘志生 审核：孙军利 批准：赵顺廷 实施日期：2013/05/23 1 目的 为加强集团公司客户服务工作绩效考核管理，使客户服务工作绩效考核更加公平、公正、合理，特制定本制度。 2 范围 本制度适用于集团公司总部、分公司。 本制度规定了集团公司客户服务工作绩效考核评分标准及流程。 3 术语和定义 3.1项目管理部 指青岛建设集团有限公司项目管理部。 4 职责 4.1公司总部 4.1.1项目管理部 为集团公司客户服务工作的主管部门，负责公司客户服务工作体系的建立和监督运行，对分公司及公司签约项目的客户服务工作运行情况进行指导、监督、检查和考核，考核结果作为分公司年度经营目标考核的依据之一。 4.1.2总部各部门 负责提供相关资料及数据。 4.2 分公司及项目公司 （1）设立客户服务部门，负责本单位客户服务工作，完善本单位客户服务管理的规章制度； （2）负责公司各项客户服务管理制度、办法的执行和落实； （3）指导、监督、考核本单位其他部门和项目部客户服务工作。 5考核办法 5.1 客户服务工作绩效考核的具体方式 5.1.1客户服务工作绩效考核 项目管理部通过对各单位《客户服务管理制度》日常开展情况，并通过电话、面访、投诉处理、参加工程例会等方式，掌握各单位客户服务工作运行情况，采用“绩效考核评分表”（QDJS-ZD-031-01）进行量化打分，每季度末形成一次考核结果，并在公司内部网上公示。每年底，将季度考核结果汇总分析后，形成年度考核结果上报公司领导，作为对分公司及相关单位年度经营目标考核的依据之一。 考核人员要认真、公正，扣分原因需向被考核单位客户服务部门负责人通报，并做好书面记录。 若被考核单位对考核结果有异议的，可在考核结果公示后3日内向公司项目管理部提出书面申诉，经查属实的，可予以纠正，对评价结果若仍有异议可向公司领导申诉。 5.1.2评分方法 采用“绩效考核评分表”的形式确定客户服务工作绩效考核应得分。评分表中包括保证项目和量化项目，其中保证项目是客户服务工作的重点和关键，若保证项目中任意一条不合格，则考核评价为不合格等级。量化项目包括“机构设置、客户服务工作程序理解和掌握、客户沟通渠道建立”等共九个项目，按照工作量及重要性等因素赋予各项目不同的分值，满分为100分。 根据客户服务部门服务的工程数量、在建工程中Ⅰ级及以上项目数量分别确定系数1、系数2，具体划分见下表： 客服部门服务的工程数量 在建工程数量系数 （系数1） 在建工程中Ⅰ级及以上项目数量 在建工程等级系数（系数2） 1-5 1 0 1 6-10 1.02 1 1.01 11-15 1.04 2 1.02 16-20 1.06 3 1.03 21-25 1.08 4 1.04 26-30 1.09 5 1.05 31-35 1.10 6 1.06 36-40 1.11 7 1.07 41-45 1.12 8 1.08 46-50 1.13 9 1.09 51-55 1.14 10 1.10 56-60 1.15 11 1.11 61-65 1.16 12 1.12 66-70 1.17 13 1.13 考核结果的确定： 季度客户服务工作绩效考核实得分=季度客户服务工作绩效考核应得分×系数1×系数2 （公式一） 年度客户服务工作绩效考核实得分=∑季度客户服务工作绩效考核实得分/4 （公式二） 按照实得分将考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，具体划分见下表。 考核等级 优秀 合格 不合格 分值 100分（含100分）以上 85-100分（含85分） 85分以下及出现保证项目中任意一项 若任意两个及以上季度客户服务工作绩效考核结果为不合格或由于客户服务工作开展不力，对集团公司造成重大影响的，则年度客户服务工作绩效考核结果也为不合格，不再适用公式二进行计算。 5.2 奖励与处罚 （1）对客户服务工作年度考核为不合格的单位给予10000－50000元罚款，并对单位主要负责人视情况给予3000—10000元的罚款； （2）对发生绩效考核评分表中保证项目所列内容不合格的单位除了给予5.2.1条所列经济处罚外，还要视情况给予通报批评、取消责任单位和责任人在当年的荣誉参评资格、在集团内部作为不良行为记录在案。 （3）对客户投诉到上级主管部门并因投诉给集团公司扣分的单位给予5000-50000元罚款，并对主要责任人视情况给予1000-5000元的罚款； （4）对重大投诉处理不力，给集团公司声誉造成影响的单位给予5000-50000元罚款，并对主要责任人视情况给予1000-5000元的罚款； （5）对考