护患沟通的技巧与案例讲解25289.ppt

THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 常用的沟通技巧 倾听 核实 反映 提问 沉默 触摸 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； 价值 －－－保证信息准确无误－－－ 核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。 核 实 的 技 巧 可采用的方法：复述、澄清、小结 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 反映的焦点是将被交谈者的 “言外之意，弦外之音”摆到桌面上来 复述：把对方的话重复叙说一遍 或用不同的调句复述对方的话， 但保持原句的意思。 比如：对方说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，对吗？” ? 反映引导词语举例 将对方部分或全部内容复述给他， 澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 保证信息准确无误 ? 澄清引导词语举例 ? 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍 提 问 开放式提问 对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 解决问题的沟通技巧 封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你是否喜欢排球运动？ 你最喜欢的运动是什么？ 感觉怎么样？ 是哪里不舒服？ 请转换 要擅用开放性问题！ 案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!” 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 使用沉默技巧的意义 沟通技巧之 沉 默 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 打破沉默的方法 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 沟通技巧之 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 触摸 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医/护患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。” 而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”? 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  举例 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时） 不知道，问别人去。 不知道，找你医生去 ..... 运用好文明语言  与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。  催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问