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汽车市场研究调查报告范文 汽车市场研究调查报告范文一 1、汽车售后服务的现状与分析 XX年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服 务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健 康发展。93%的被调查者对多次返修率不满足;56%的被调查 者担心，4S店或特约经销商在维修过程中偷工减料，提供 劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特 约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾 客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表 示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂 的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费 者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的 代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项 法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来 说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后 服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造 成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理 水平参差不齐，难以满足消费者需求。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落 后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使 用期，推行保姆式售后服务，而我国的售后服务的口号是: 坏了保证修理，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方 设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件, 从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨 询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是 一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络 化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还 处于喊口号阶段。 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集整车 销售、零部件供给、修理、信息反馈四大功能。信息是决 策的基础，信息越具体，决策就越有底气。4S店处于市场 竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个 细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、 保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的 价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客 的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或 解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回 访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信 息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司 的竞争及战略决策提供依据。 汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发 展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提 供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的 质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的 零配件比较突出的问题是劣质件。客观地说，国家没有出 台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来 难以解决的重要原因，除了 43类与安全直接相关的核心零 配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可 依，质量很不稳定 2、提高汽车售后服务质量的对策 结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存 在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量 做到以下几点： 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类 繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后 服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世 界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性 汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服 务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不 仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国 际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引 消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务 市场。 提高服务人员整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入, 顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配 置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车 型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车 售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维 修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握 以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于 新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合 理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服 务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、 系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训, 主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理 原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行 维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人 员经过严格的考核后