服务运营管理1-服务与运营.pptVIP

二、制造性生产系统分类* 3、离散性生产系统分类 · 工序数目法 工作地生产类型 m KB 大量生产 1～2 0.5以上 大批生产 2～10 01～0.5 中批生产 10～20 0.05～0.1 小批生产 20～40 0.025～0.05 单件生产 40以上 0.025以下 当所有工作地的类型确定之后，可按“比重最大”的原则和“自下而上”的方法确定工段、车间、以及工厂的生产类型。 第二节 运营系统分类 By Dr. Huxinyue * * 二、制造性生产系统分类* 3、离散性生产系统分类 · 工作地大量系数法 第二节 运营系统分类 By Dr. Huxinyue * * 业务服务——咨询、财务金融、银行、房地产等； 贸易服务——零售、维修等； 基础设施服务——交通运输、通讯等； 社会服务——餐馆、旅店、保健等； 公共服务——教育、公共事业、政府等。 1、 三、服务性运营系统分类 第二节 运营系统分类 By Dr. Huxinyue * * 运营管理 服务 产品 预测 跨度短，多变依赖时间。 跨度长，库存做缓冲 选址 位于顾客附近提高服务速度 位于原料、供应商、劳动力或顾客附近 设施布置 从顾客容易接触角度设计 工厂和仓库可以设计得更有效 技术 依赖信息技术的软硬件 应用各种自动化技术来生产产品 质量 根据顾客对服务质量的感受来测评服务质量，需通过顾客调查和人员交往实现 可定义明确、物理上和可测量的质量标准并利用各种物理设备来实现测量 库存 由服务能力替代库存 可把物理库存作为平衡需求的缓冲 过程设计 顾客参与服务提供和传递，服务过程需具柔性并适合特定环境 不参与不介入，过程的机械化程度高 工作/服务即遇设计 员工需具备更高的组织和服务管理技能 员工需要具备更高的技术能力 进度控制 进度控制涉及能力、可获得性和顾客的需求，不能过多考虑提供者利益 涉及物料、零件和配件的移动和定置，可更多的考虑制造商利益 纯劳务服务 一般劳务服务 2、 顾客参与的服务 顾客不参与的服务 3、 与顾客 接 触 程 度 低 高 劳动或资本密集程度 劳动密集 资本密集 4、 三、服务性运营系统分类 大量资本密集服务 航空公司 大酒店 游乐场 大量劳动密集服务 中小学校 批发 零售 专业资本密集服务 医院 车辆修理 专业劳动密集服务 律师事务所 会计事务所 专利事务所 第二节 运营系统分类 一、 运营系统设施构成 1、制造型运营系统设施构成 厂房设施 生产设备设施 制造性运营系统的设施构成 物料采购供应设施 成品发货设施 第三节、运营系统构成 By Dr. Huxinyue * * 建筑设施 服务性运营系统的设施构成 物料采购供应 与后勤设施 服务设施 一、 运营系统设施构成 2、服务型运营系统设施构成 第三节、运营系统构成 By Dr. Huxinyue * * 制造型企业物流系统 供应物流 生产物流 客户 供应商 销售物流 二、 运营系统物流构成 1、制造型企业物流系统 第三节、运营系统构成 By Dr. Huxinyue * * 服务型企业顾客流系统 服务顾客流 等待顾客流 服务后顾客流 第三节、运营系统构成 二、 运营系统物流构成 2、服务型企业顾客流与物流系统 供应商 物流 制造信息流系统 客户 供应商 生 产 计 划 信 息 控制 控制 控制 监测 监测 监测 第三节、运营系统构成 三、 运营系统信息流构成 1、制造信息流构成 销售计划 By Dr. Huxinyue * * 运营部 服务信息流系统 第三节、运营系统构成 三、 运营系统信息流构成 2、服务信息流构成 By Dr. Huxinyue * * 一、产品生产过程的概念* 第四节 运营过程的组织 1、狭义：产品生产过程是指从原材料投入到成品出产的全过程，通常包括工艺过程、检验过程、运输过程、等待停歇过程和自然过程。 工艺过程是生产过程的最基本部分。对于机械制造工艺过程，一般可划分为毛坯制造、零件加工和产品装配三个阶段。 2、广义：企业范围内全部生产活动协调配合的运行过程，除上述过程外还包括原材料投入之前的设计、购买、产品出厂后的售后服务。 By Dr. Huxinyue * * 一、产品生产过程的概念* 第四节 运营过程的组织 可将生产过程划分为以下四个过程： 1）技术准备过程：产品设计、工艺设计、工艺装备的设计与制造、标准化工作、定额工作、调整劳动组织和设备的平面布置、原材料与协作件的准备等。 2）基本生产过程：与构成产品直接有关的生产活动。毛坯制造、零部件制造、整机装配。 3）辅助生产过程：为保证基本生产而进行的。动力工具的生产，设备维修以及维修用备件的生产等。 4）生产服务过程：后勤保障工作。如：供应、运输、仓库等管理活动。 By Dr.