服务营销与管理6.顾客期望服务调研.pptVIP

* 服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 第六章 顾客期望服务调研 第七章 服务产品设计与开发 第八章 服务参与者管理 第九章 服务供求关系管理 第十章 服务承诺与沟通管理 第十一章 服务定价管理 第十二章 服务失误与补救 第十三章 顾客关系管理 * 第六章 顾客期望服务调研 虽然大多数人对于期望是什么有一个直觉认识，但对于营销人员来说需要一个更加精确的对期望的定义，以便理解、测量和管理顾客期望服务。——【美】泽丝曼尔 比特纳 尽管企业获利的关键在于满足顾客期望，但很多企业并不知道顾客真正想要什么，它们认为自己知道顾客想要什么，并自以为是地提供产品和服务。——【美】泽丝曼尔 比特纳 * 服务性企业对于顾客的态度和习惯一直有许多假设或猜想。服务公司负责人普遍会根据长期经验逐渐形成对顾客的看法，但却缺乏具体事实。每一位管理者对于顾客认为什么事情重要都有自己的一套理论，但只有极少数人是依据精确研究而来的。——【美】卡尔?阿尔布瑞克特（Karl Albrecht） 让?詹姆克（Ron Zemke） 服务质量差距1 顾客期望服务 不完备的市场需求调研 公司内部缺乏有效沟通 公司对顾客期望服务的理解 供应商差距1 供应商差距1及其影响因素 * 弥合服务质量差距1方法：——