服务营销与管理8.服务参与者管理.ppt

* 组织支持——促进团队合作 团队合作有助于减轻员工压力和紧张感，也能够提升员工提供优质服务的能力。服务企业必须促进团队合作。 基于顾客需要和为顾客提供服务设立团队。 鼓励“人人都有顾客”的态度。 设立团队目标和回报。 为员工优质服务提供有效支持 2/6 * 管理支持——给一线员工授权 授权是指授予一线员工独立决策和采取行动的权力，即允许员工按照自己认为最好的方式行使权力。 鲍恩和劳尔（Bowen Lawler）列举了授权收益和成本。 为员工优质服务提供有效支持 3/6 * 收益 能够对顾客要求和服务失误迅速做出反应； 提升员工工作满意度和角色自豪感； 提升员工服务顾客的热情； 提升员工服务创新意识和思路； 增加顾客满意度和正面口碑传播。 为员工优质服务提供有效支持 4/6 * 成本 增加人员选拔和培训费用； 降低服务效率； 降低顾客公平感知； 员工滥用出错误决定。 为员工优质服务提供有效支持 5/6 * 适合授权的组织： 业务单元是差别化和定制化的； 顾客是长期关系顾客； 技术非常规化或较为复杂； 商业环境复杂且不可预测； 管理人员和员工都有责任意识。 为员工优质服务提供有效支持 6/6 * 对员工进行科学考核和激励 1/3 德鲁克说：“你不能衡量它，就不能管理它”；玛格丽塔说：“无法评估，就无法管理”；IBM公司总裁郭士纳说：“如果强调什么