服务运营管理4-服务排队管理.pptVIP

排队结构-例 多队多服务台 领号 3 4 8 2 6 10 12 11 5 7 9 单队多服务台 入口 By Dr. Huxinyue * * 1.?在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是这个决定并不是不可撤消的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾端。这种队伍转换行为称为移动。 2.?在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这方式在银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。 3.?领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消遣。但是，顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务的机会 。 By Dr. Huxinyue * * By Dr. Huxinyue * * 排队规则 管理者从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。 先到先服务（静态规则） 基于顾客属性及等待队伍状况选择（动态规则） 计算机设置中会对等待任务队列中运行时间最短的一项任务给予优先权 超市的快速结账银台，购物5件以下，现金结账 医院采用triage的程序，优先治疗能从立即救护中获益最多的病人 By Dr. Huxinyue * * 排队规则 排队规则 静态 (FCFS 规则) (LCFS 规则) . 动态 基于排队 状况选择 即与特定顾 客特征选择 等待的 顾客数 协商 优先级 强占 顾客服务时间 (SPT 规则) By Dr. Huxinyue * * 服务过程 服务设施 服务台安排 停车场 自我服务 自助餐厅 纵列式服务台 收费站 平行式服务台 超市 第一阶段，自我服务；第二阶段，平行服务 医院 既有纵列式服务也有平行式，并非都全部使用 By Dr. Huxinyue * * 排队系统 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。但排队并不一定是一个服务台前面的一列有形个体。 典型排队：排成一队等待服务（超市、银行） 服务台同时服务多个顾客（公汽、飞机、电梯） 消费者不一定需要到达服务设施（火警、匪警、救护车） 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成几个阶段（迪斯尼的幽灵城堡） 例如，多个队列买餐，买好的在单一队列中等餐。 研究表明顾客在蛇形队列中等待比在并列队列中更开心，即使是增加了等待时间。“公平对待，先来，先服务” Burger King和Mcdonald？ By Dr. Huxinyue * * 分析排队系统的首要原因是预测业绩并帮助管理者更好的分配资源。典型排队系统评价指标： 服务设施闲置的时间百分比或概率 在系统内有某一特定数量顾客的概率 等待队列中的平均单位数，Lq 系统中平均单位数（等待+正接受服务），L 一个单位在等待队列中花费的平均时间，Wq 一个单位在系统中花费的平均时间（等待+正接受服务），W 一个即将到达单位必须等待接受服务的概率 By Dr. Huxinyue * * 常用的记号 n –– 系统中的顾客数 ? ––平均到达率，即单位时间内平均到达的顾客数 ? –– 平均服务率，即单位时间内服务完毕的顾客数 Sn(t) ––时刻t系统中有n个顾客 Pn(t) –– 时刻t系统状态Sn(t) 的概率 C –– 服务台的个数 M –– 顾客相继到达的时间间隔服从负指数分布 D –– 顾客相继到达的时间间隔服从定长分布 Ek –– 顾客相继到达的时间间隔服从k阶Erlang分布 By Dr. Huxinyue * * 排队系统的符号表示 一个排队系统的特征可以用六个参数表示，形式为： [A／B／C]：[d／e／f] 其中 A–– 顾客到达的概率分布，可取M、D、Ek等； B–– 服务时间的概率分布，可取M、D、Ek等； C –– 服务台个数，取正整数； d–– 排队系统的最大容量，可取正整数或?； e –– 顾客源的最大容量，可取正整数或?； f –– 排队规则，可取FCFS、LCFS等。 By Dr. Huxinyue * * [M/M/1]：[?/?/FCFS] 表示： 顾客到达的时间间隔是负指数分布 服务时间是负指数分布 一个服务台 排队系统和顾客源的容量都是无限 实行先到先服务的一个服务系统 By Dr. Huxinyue * * 顾客到达和服务的时间分布 Poisson流（Poisson过程） 定义 满足以下四个条件的输入流称为Poisson流（Poisson过程） 1、平稳性：在时间区间[t, t+?t)内到达k个顾客的概率与t无关，只与?t有关。记为pk(?t）。 2、无后效性：不