服务运营管理3-服务产品设计.pptVIP

b、改进后的食堂面条制作流程图 步 骤 1、面条置于储物架上 2、将面条拿到厨房 3、煮熟面条 4、放面条于大碗中 5、在锅台边过水 7、加肉末和番茄酱 8、给面条保温 9、分装入6个盘出售 ? ? ? ? ? ? ? ? 备 注 安装一个水龙头 6个重复动作 就地在锅台保温 6、送大碗到操作台 ? 搬运重物 价值流图 设计、生产及交付顾客产品和服务中涉及的所有增值活动。 By Dr. Huxinyue * * 开始 餐单放在订单牌 订单等待5分 厨师检查订单1分 准备原料4分 烹制食物12分 烤箱10分 组装订单3分 等待送出5分 拿起食物 结束 价值流图 每项业务“服务标准”从张贴菜单到完成一共花30分钟（5+1+4+12+3+5）. 厨师每小时30美元，烤箱每小时损耗10美元，预煮所点菜等待时间每小时5美元，烹调后等待时间每小时60美元。 则生成价值流图。 By Dr. Huxinyue * * 检查订单=1分*30/60=0.5美元 准备原料=4分*30/60=2美元 烹制食物=12分*30/60=6美元； 烤箱成本=10分*10/60=1.67； 合计7.67美元 配置订单=3分*30/60=1.5美元 订单牌上等待=5分*5/60=0.417美元 准备好等待服务员送=5分*60/60=5美元 总时间=20分钟(增值)+10分钟(非增值) 总成本=11.67 (增值)+ 5.417 (非增值) =17.087 By Dr. Huxinyue * * 资源利用 利用就是从长远角度看工作站或个人繁忙时的时间比例。高的资源利用率对性能很关键，实施低成本战略是更为重要。 服务资源利用有较大幅度的变化。如电影院，酒店、航空公司等 利用率=资源需求/可用资源 或利用率=需求率/（服务率*服务人员数量） 人力资源利用率不可能超过100% By Dr. Huxinyue * * 例如，目标利用率是80%，服务率每小时接30次电话，在早上7点到8点之间有两名服务员上班，那么呼叫中心可以处理的最大需求量是多少？ By Dr. Huxinyue * * 80%=D/(2*30)，D=48 餐厅订单利用率 假设只有一个厨师和两个烤箱 利用率超过100%，工作会被积压 备菜环节需要多少厨师才能将利用率降低到100%以下？2 增加多少烤箱才能降低利用率？4 增加了厨师和烤箱后新的利用率？ By Dr. Huxinyue * * 检查 备料 附加料 烤箱 完成 订单到达率 20订单/小时 20 20 20 20 每件订单时间 1分钟 4 6 10 3 资源数量 1名 1 1 2 1 每时期输出 60订单/小时 15 10 12 20 每时期输出 120 30 20 24 40 资源利用 33% 133% 200% 167% 100% 资源利用 16.7% 66.7% 100% 83% 50% 瓶颈 一项工艺每单位时间完成的产品平均数叫做产率。整个工艺过程能达到什么样的产率，找到链条中最弱的一个环节（？前面餐厅工艺的最弱环节） 瓶颈就是可以有效限制整个工艺产率的工作行为 只有增加瓶颈活动的速度，才能增加整个工艺的速度，减少等待和处理中的存货，更有效的利用资源 By Dr. Huxinyue * * “瓶颈”分析：哪些是影响流程效率的关键？ （1）能力瓶颈，指因要素数量不匹配而产生的瓶颈； （4）计划瓶颈，指因计划不当、不周而造成的瓶颈； （2）质量瓶颈，指因质量问题而检查、返工等产生的瓶颈； （3）事故瓶颈，指因设备、安全等问题而产生的瓶颈； （5）供应链瓶颈，指因上、下家问题而导致的瓶颈； 瓶颈还是动态的——瓶颈无时不在、无处不在！ （6）不确定性瓶颈，指因外部环境、政策等导致的瓶颈； 质量功能展开(QFD) 是一种将顾客的心声引入产品设计规范的方法 必要条件： 一个来自于市场营销部门、设计工程部门和制造部门的职能交叉的团队 应用实例：丰田汽车集团 By Dr. Huxinyue * * 质量功能展开(QFD)—continued QFD的结构 以一系列矩阵为基础的，主体的矩阵联系顾客的要求和相应的技术要求 基本的QFD主体矩阵通常要增加附件特征以拓宽分析范围 QFD主体矩阵 技术要求 对顾客的 重要性 顾客要求 关系矩阵 By Dr. Huxinyue * * 质量功能展开(QFD)—continued 质量屋 列出顾客对于产品的要求，并按照重要性排序 请顾客将本公司的产品与竞争者的产品进行比较 确定开发产品的一系列技术特征 相关矩阵 设计要求 关系矩阵 特殊规格或目的值 顾客要求 竞争性评估 By Dr. Huxinyue * * 一、质量屋的详细结构（质量策划部分） 相对权度Wi 绝对权度Wai 重