服务营销与管理12.服务失误与补救.ppt

* 由消费者负面情绪引起的抱怨行为并不必然导致转换行为——原因除了银行服务质量普遍不高和消费者追求地理位置方便外，还因为消费者的负面情绪得到了发泄和释放。 我国金融市场应进一步开放，允许更多外资银行和民营资本进入，以给消费者提供更多选择和对现有银行施加提升服务质量的压力，进而推动银行业整体服务质量不断提升。 银行服务失误对消费者情绪和行为的影响 13/13 * 第一节 服务失误 第二节 服务补救 主要内容 * 第二节 服务补救 一、服务补救含义 二、服务补救类型 三、服务补救对于企业的重要性 四、服务补救悖论 五、服务补救原则 六、服务补救程序和方法 * 服务补救含义 1/4 认识上有分歧，主要观点有4种： 将服务补救等同于顾客投诉处理。格罗鲁斯认为，服务补救是指“当服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动，亦称顾客抱怨处理”。哈特等认为，服务补救就是企业解决顾客抱怨，并通过处理抱怨建立顾客对企业的信赖。德威特等（Dewitt Brady）认为，服务补救又称顾客抱怨管理，它是减少或消除服务失误所造成的损害并最终保留曾经不满意顾客的过程。 * 服务补救含义 2/4 将服务补救定义为企业针对服务失误所采取的即时性和主动性补偿行为。米歇尔（Michel）认为，服务补救通常是指积极主动地和即时地做出减少顾客对服务评价的负面影响的活动。韦福祥认为，服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性反应。 * 将服务补救定义为企业针对服务失误所采取的补偿行为。詹姆克等认为，服务补救是服务提供者针对顾客感觉到的服务传递低于其“容忍区域”情况所采取的对应措施。凯利等认为，服务补救是服务失误发生后服务组织所采取的加强性或恢复性活动。约翰逊等认为，服务补救是指服务提供者针对服务实施过程中给消费者带来的损失和伤害而采取的一种修复和缓解措施。 服务补救含义 3/4 * 将服务补救定义为企业针对服务失误所采取的预防性和实际补偿行为。约翰逊认为，服务补救是及时发现并处理服务失误的主动性和预应性行为。德在萨认为，服务补救是一项全面管理过程，包括发现服务失误、分析服务失误原因、评估失误严重性，进而采取措施纠正服务失误。 服务补救含义 4/4 * 个人观点 1/3 理解和定义服务补救应基于三个原则：①服务补救不能完全采取消极和被动方式，因为遭遇服务失误消费者并非都投诉；②服务补救并非都是积极和主动的，因为服务失误并非都能由服务人员首先发现；③服务补救是基于服务失误而开展的，没有服务失误就谈不上或不需要服务补救，即不能过宽地定义服务补救。 * 个人观点 2/3 ①第一类定义把服务补救等同于顾客投诉处理，“顾客投诉处理”原则是“不投诉不处理”，从而就会丧失因为遭遇服务失误而不满但并不投诉的顾客。 ②第二类定义把服务补救看作是针对服务失误采取的即时性和主动性补偿行为，会导致因为没有及时发现服务失误而不给予顾客补救情况。?第四类定义过于宽泛——出于对服务补救重要性强调而盲目扩大其涵义不是科学态度。 * 个人观点 3/3 本人接受第三类定义，并将服务补救定义为“企业针对服务失误给顾客造成的损失而给予顾客的实际补偿行为”。 * 第二节 服务补救 一、服务补救含义 二、服务补救类型 三、服务补救对于企业的重要性 四、服务补救悖论 五、服务补救原则 六、服务补救程序和方法 * 按照服务补救方式分类 服务补救方式是指当服务失误发生后由服务双方哪一方首先发起服务补救的问题。 按照补救方式不同，服务补救分为主动补救和被动补救——前者是指当企业出现服务失误后在顾客没有提出抱怨和补救要求或者顾客尚未发现服务失误的情况下，企业主动地和自觉地给予顾客提供补救；后者是指当企业出现服务失误后在收到顾客抱怨/投诉或服务补救请求的情况下才给予顾客提供补救。 服务补救类型 1/4 * 按照服务补救时机分类 服务补救时机是指服务失误发生后企业给予顾客提供补救的时间节点。 按照补救时机不同，服务补救可分为即时补救、事后补救和事后延时补救——即时补救是指当服务失误发生后，企业立即给予顾客提供补救；事后补救是指当服务失误发生后，企业在该次服务过程结束之后给予顾客提供补救；事后延时补救是指当服务失误发生后，企业在该次服务过程结束后一段时间才给予顾客提供补救。 服务补救类型 2/4 * 按照服务补救内容分类 服务补救内容是指当企业出现服务失误而对顾客造成伤害或损失时，企业给予顾客提供何种价值或利益的补偿。 按照补救内容不同，服务补救分为物质补救和精神补救——前者是指企业采取措施减少顾客物质损失或者增加顾客物质利益；后者是指企业采取措施弥补顾客心理伤害或者减轻顾客心理痛苦。 服务补救类型 3