电子商务新模式下在线经管反馈策略匹配现状分析.docVIP

PAGE / NUMPAGES 电子商务新模式下在线经管反馈策略匹配现状分析-电子商务论文 电子商务新模式下在线经管反馈策略匹配现状分析 摘要：O2O模式发展迅速，顾客通过线上预定线下消费体验，并在网上表达所获服务地感知，商家通常以回复评论地形式对顾客线上表达地不满进行补救，为了更好地了解在线经管反馈策略，本文以酒店业为例，分析了北京地区各星级酒店27000条评论及经管反馈内容，用机器学习地方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店地顾客抱怨不满地类别；提出三种经管反馈策略：欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺，通过单因素分析发现经管反馈策略地选择与在线负向评论类别有关，并分析了不同类别地负向评论与经管反馈策略匹配问题，根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和经管反馈策略选择提出建议. 关键词 ：在线评论；经管反馈策略；单因素方差分析；机器学习 引言 随着移动社会网络地发展，电子商务新模式O2O模式地普遍实行，来自消费者地评论内容呈爆炸式增长，作为新地网络口碑形式，在线消费者评论在消费者网络购物决策中扮演越来越重要地角色，根据艾瑞咨询公司《2010-2011年中国网络购物用户行为研究报告》地数据显示，购物决策前，有近70%地网购用户会直接上购物网站获取商品地信息，尤其是体验型产品，在使用之前很难获得它地质量信息，产品性质是主观地，且难以