上海“12319”城建服务热线.docVIP

PAGE PAGE 1 上海“12319”城建服务热线情况介绍 一、“12319”城建服务热线的基本情况 1、上海市“12319”城建服务热线于2005年7月11日正式运行。该热线整合了16条服务热线：上海水务热线、自来水市南有限公司“小郭热线”、市北供水热线、浦东威立雅供水热线、闵水热线、交通热线、市公交客管处投诉热线、出租汽车热线、陆管热线、轨道交通服务热线、市房地资源行业投诉中心热线、市房屋维修监督中心热线、市政热线、燃气热线、绿化公众热线、市容环卫和城管服务热线，涉及7个相关职能部门。 “12319”服务热线采用全国统一的“12319”特服号码，实行24小时全天候服务。是整合上海市建设交通领域已开通各类服务热线资源，实现“一线接入”的实事工程。 2、人员配置和收入 （1）该服务热线内设三个管理部门:办公室、业务科、督察科，编制共15人，目前到位10人，属上海建委直属事业单位。 （2）目前40个人工服务座席，60名话务员，最多可同时接听120个热线电话。采用二班轮值制。目前每日电话量为300-400个。去年平均月话量为8000个。 （3）招聘要求：中专或高中以上，本地籍户口，至少会普通话和上海方言，个别员工要求掌握基本的英语口语。目前有7-8名男性话务员。 （4）所有话务员均与劳务中介公司签定劳动合同，工资由劳务公司发放，每月业绩考核和餐费、话费等补贴的发放由热线中心进行统计并执行操作。员工年收入为3万元。 3、投资规模和资金来源 资金全部由政府拨款，去年一年的运营费用为400-500万左右。 根据原计划月电话量1万个的规模，硬件投资共计1000万元左右，全套设施均自行采购，包括光纤、供电线路及语音设施等。 目前租赁使用的办公场所建筑面积共1000平方米，实际使用面积达600平方米，分会务区，休息室，办公区，话务区，机房等。 二、“12319”城建服务热线的主要职能 服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的多种行业。 主要职能：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。 1、水务方面包括：防汛、河道、排水、供水等方面的投诉、咨询、建议和报修。 2、交通方面包括：公共交通、出租汽车、轨道交通、陆管（长途客运、货物运输、货运代理、货运出租、停车场及机动车驾驶员培训）等方面的投诉、咨询、建议及报修。 3、房地产方面包括：建筑用地、集体土地、房地产开发、房地产估价、房地产测绘、房地产经纪、房地产权籍、商品房预销售、存量房买卖、房屋租赁市场、公房租赁管理、廉租解困、房屋维修、小区管理、业委会工作、维修基金、建章建筑、房改工作、旧房改造、房屋拆迁、私房落政、地质矿产、应急维修等方面的投诉、咨询、建议及报修。 4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、桥梁及其附属设施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管线施工、市政工地和燃气行业等方面的投诉、咨询、建议及报修。 5、市容环卫方面包括：全市市容环境卫生工作，城市管理执法监察工作、生活废弃物和特定污染物、机动车辆清洗保洁、市容环境卫生配套设施、水域和特定区域有关市容环境卫生、景观灯光、户外广告等方面的投诉、建议、咨询及报修。 6、绿化方面包括：绿化养护管理、公园管理、损坏绿化及绿化建设等方面的投诉、咨询和建议。 7、建筑建材业管理方面包括：建筑市场各方主体包括业主和勘察、设计、施工、监理等单位的管理，上海市建筑建材业企业、工程勘察、工程设计企业资质申请、增项、升级等行政审批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地内的建筑建材管理等方面的投诉、咨询和建议。 三、“12319”城建服务热线的运作方式（业务流程） 热线采取统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、工作回访的工作模式。 信息反馈用户拨打电话 信息反馈 用户拨打电话 工作回访排队等待 工作回访 排队等待 监察检查12319中心 监察检查 12319中心 建委职能处室业务受理 建委职能处室 业务受理 任务下达受理单位结果反馈 任务下达受理单位 结果反馈 绿化房地交通市政供水环卫燃气 绿化 房地 交通 市政 供水 环卫 燃气 事务处理 事务处理 四、“12319”城建服务热线的工作特点 1、对热线中心受理的各项业务，采取三方面的保障措施： （1）责任明确：市建委分别与水务局、房屋土地资源管理局、交通局、市政工程管理局、市容环卫局、绿化局六个局的一把手签订责任书，明确职责（该六个局的负责人即为服务热线管理委员会的成员），保证市民反映的问题“事事有着落，件件有回音”。 （2）技术支持：“12319”城建服务热线的信息系统委托专业公司进行研发，具有强大的电话处理功能，信息分析功能，信息传递功能，信息统计功能以及可靠、及时的信息支