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手机客户当月剩余流量单月不清零政策 综合客服系统知识库路径：知识库——知识库（2012年版）—— 移网业务——上网产品——手机客户当月剩余流量单月不清 零政策——手机客户当月剩余流量单月不清零政策 集团统一知识库路径:中国联通——北京——客服热线——移网业务——上网 产品——手机客户当月剩余流量单月不清零政策（原始） 分类点击：业务咨询一“流量不清零”业务咨询 短信模板关键字：流量不清零政策的介绍 一、执行时间 自2015年10月1日起手机客户执行当月剩余流量单月不清零服务。 如客户10月份有剩余流量可结转至11月份底前继续使用，后续月份以 此类推。 注：2015年9月份流量在10月份不结转。 二、适用范围 三类流量执行当月剩余流量单月不清零服务，具体如下: 1.2G、3G、4G客户所有按月计算的流量套餐; 2.2G、3G、4G客户所有按月计算的国内收费及免费流量包，包含按月 计算的国内/省内/本地/小区流量包、闲时流量包和网龄升级流量; 3.智慧沃家和沃家庭套餐中的手机客户。 不执行的范包括：无线上网卡、国际及台港澳流量产品、定向流量叠加 不执行的范 包括：无线上网卡、国际及台港澳流量产品、定向流量叠加 包（主套餐内含定向流量的执行）、后向流量包、赠送流量、集客共享类产品、 流量半年包、一次性流量产品，以及所有半年类、全年类、季度类、非周期类 等非月包产甜。 三、中国联通流量计费工作规范、准确不存在虚假计费 针对近口一些媒体和客户对于“手机流量跑得快”现象的质疑，中国联通 表示，中国联通的流量计费工作是规范、准确的，不存在恶意的虚假计费。中 国联通的计费系统有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三 方的检测，不会出现因计费系统原因导致的“手机流量跑得快”问题。 如遇客户咨询“结转流量”的问题 要首问负责，详细讲解流量不清零的规则，同II寸现场协助客户查询当月结 转流量情况，并引导客户后期可自助渠道查询。如遇客户对前台(ESS/CBSS) 系统查询“结转流量”质疑的情况，要耐心安抚客户并承诺协助查询。 解释口径:“由于此项服务调整工作量大，涉及环节多，因此在开通初期 可能会出现一些不尽完善之处，我们会尽快予以优化和完善，请您给予理解。 您反映的问题我们将认真核查并回复您。” 1 ?如果客户对结转流量质疑 请第一时间在ESS/CBSS系统屮协助核查并受理解答。 如果客户对现场查询及解答结转流量不认可 提交投诉单进行后台查询，严禁出现推诿情况。 如果客户对解释不认可或有升级倾向，或遇重大或群发集中投诉 请及时上报。 【常见问题】 1 ?我看到你们的“当月剩余流量单月不清零”公告了,说给我默认开通“月 套餐当月剩余流量单月不清零服务”，这项服务是不是要收费？ 答：不收费。这是我公可向客户提供的一个优质优惠的免费服务，不需要 您开通或取消，您当月未使用完的流量可延期至次月底前使用。 我看到你们的“当月剩余流量单月不清零”公告了，如次月没有用完是 不是还可以继续至次月使用？ 答：不是的，只能延期至次月底前使用。已延期至次月，但次月底仍未使 用完的结转流量不在延期范围内，次月底未使用完的结转流量失效。 何时可以查询到结转流量？ 答：每月2日零点开始。 可以在哪些渠道查询结转流量？ 答：(1)客服热线和营业厅实体渠道； 网上营业厅和手机营业厅; 短信营业厅； 短信营业厅指令如下: 编号 菜单名称 指令编码 适用品解 全国播令 1071 查询手机上网流虽 CXLL 世界凤.效意通新势力. 3G. 4G、上网卡 1076 查询丰机上网总済量 CXZLL 世界凤、效意通新勢力、 3G、3G上网卡 2082 容報余童查询 CXYL CXTCYL 3G、4G. 3G上网卡 套餐余量明细 TCYLMX 4G 省分指令 211 套餐余时余虽直询 TCYL 世界凤、效怠通跃弊力. 3G. 3G上网卡 2131 当月用户GPRS流蛋査询 CXYLGPRS 世界凤 “中国联通北京客服”微信、客服智能语音平台、北京联通”支付宝 服务窗。 “中国联通北京客服”微信：“我” ■“我的查询” ■“余量查询”; “北京联通”支付宝服务窗：在服务窗屮搜索“北京联通”并关注，点 击“我要查询-套餐余量”，绑定手机号码后即可查看。 1001011自助服务直通车。 4 ?为什么结转时间只有一个月？ 答：我公司3G、4G套餐10几种、套餐档位超过40多个，客户可以根 据自己实际流量需求，选择合适的套餐和消费档位。手机月套餐剩余流量单月 不清零服务，是业务上的一项创新，该创新颠覆了原有月套餐计费模式，考虑 涉及到的流量套餐类型复杂多样，涉及到的客户规模庞大，目前结转时间是一 个月。国际上也仅有部分国家的部分运营商向部分客户尝试提供流量不清零服 务，且多数都是流量仅结