FTLW重工服务营销创新研究.docx

山东财经大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 日期： 2015年 5 月 20 日 山东财经大学学位论文使用授权声明 本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名：  日期：  2015 年  5  月 20  日 指导教师签名：  日期：2015  年 5  月 20  日 摘要 摘 要 世界经济在信息化进程迅速发展、消费理念不断发生转变的影响下，正在进行一场新的变革。传统制造业仅仅靠提供有形产品与产品售后维修服务，已经渐渐不能满足客户日益发展的个性化需求。在经济全球化的大背景下，中国经济经过高速发展后进入经济发展新常态，我国制造业企业面临着产业升级、产业转型、全球化等方面的严峻形势。服务业与制造业正在逐步融合，成为当前经济形式下新的经济生态。本文在服务营销的角度上，以 FTLW 重工为例，对以下几个方面进行了研究，并在理论与实践结合方面提出创新。 1、通过国内外文献的查阅与研究，整理出服务、服务营销、服务质量、客户满意度、服务型制造等相关概念及理论，作为本文研究的理论基础。 2、通过对国内机械企业发展环境的研究，在宏观与微观角度分别论述了环境对企业发展的影响。随着经济的发展，信息产业、电子商务、金融、咨询等产业迅速崛起，对传统制造业带了新的机遇和挑战；金融政策放宽，降息政策成为新的突破点，央行公布下调金融机构人民币贷款基准利率；我国提出“一带一路”建设；由德国提出的工业 4.0 概念，此概念的核心在于基于互联网的发展，应用于传统的制造业，4.0时代将在人和机器之间形成人人互联、人机互联、机机互联，机机互联即通过网络技术，实现信息的交流。 3、通过对 FTLW 服务营销现状的总结分析，顾客满意度的测评现状，找出企业在服务营销中的问题与不足，包括产品同质化、服务同质化，金融服务存在的问题以及影响客户满意度的原因分析，没有形成系统的规范的服务营销体系等问题。 4、对我国机械制造企业如何将服务融入到产品中，在制造型企业向服务型制造企业转型方面提出创新思路，将基于服务质量的顾客满意度研究应用到机械制造业企业，从而提高企业的服务营销水平。服务型制造企业的宗旨是以公司产品为基础平台，延伸至服务领域，将更多的功能集合于一身，提供更多的增值服务。 关键词：FTLW 重工;服务营销创新;服务型制造;服务质量;顾客满意度 i FTLW 重工服务营销创新研究 Abstract A new revolution in progress of the world economy is coming, under the influence of the rapid development in the information process, consumer concept of change. Traditional manufacturing alone provide tangible products and after-sales service, has gradually unable to meet the individual needs of clients growing. Under the background of economic globalization, the rapid development of Chinas economy after entering the new normal economic development, Chinas manufacturing industry is facing industrial upgrading, industrial restructuring, globalization, and other aspects of the grim situation. Service and manufacturing industries are gradually fused into a new for