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关于QFD(质量功能展开)在房地产中的应用研究 摘要：质量功能配置(QFD)是一种将顾客的需求与产品 设计紧密联系起来的质量管理方法。但是，如何准确地理解 来自顾客的需求，对传统QFD分析是一个挑战。本文将介绍 我国住宅产品的顾客需求、顾客满意度与质量功能配置 (QFD)的相关理论，并在此基础上深入研究这三者之间的 关系，进一步提出将Kano模型与质量功能配置(QFD)进行 集成的方法。 关键词：质量功能配置；Kano模型 中图分类号：C35文献标识码：A 1研究背景和研究思路 我国住宅产品需求自20世纪80年代中期开始，急剧扩 大，房地产企业也随之不断壮大和发展。为了企业能在激烈 的市场竞争中生存发展，就必须在产品设计之初就将顾客的 需求充分考虑进去，然后，设计和推出产品，这才受顾客欢 迎的产品，这也是住宅产品开发企业的必然选择。 本文研究思路将深入研究了住宅产品的顾客质量需求， 用KJ法(亲和图)对这些需求进行归纳总结。运用卡诺(Kano) 问卷调查表获取顾客对这些质量需求的满意程度，并将其分 为基本需求、期望型需求和兴奋型需求，之后，再输入QH) 产品规划矩阵。结合住宅产品的XX项目，研究了该项目的 目标顾客群及其需求的获取方法。运用Kano问卷对顾客满 意度的分析结果进行验证。在产品设计中，将Kano模型与 QFD进行集成，并将集成后所得到的结果与传统的QFD进行 了对比。 2 XX项目的顾客需求分析 2. 1 XX项目的目标顾客群 该项目所针对的顾客群体主要是来自以下两个群体：一 是位于25?35之间的年轻白龄或较为富裕家庭背景的青 年，此部分人大都是刚刚新婚不久或准备结婚，收入较高， 并具有较大的发展前景，对生活有较高的要求和美好的憧 憬，能够接受首付加月供贷款的支付方法，或者期望家庭会 给予较大的经济支持。另一类是经济实力相当雄厚、以投资 为目的的本地或外地的富裕人群，他们中几乎都有过二次以 上的置业，注重楼盘的地段和升值空间。 2.2顾客需求的获取 在21世纪，顾客满意是每一个企业追求的重要目标， 只有做到这一点才能赢得市场。对房地产发企业而言，所应 做的不应停止于提供居住的场所，更应强调用顾客需求来指 导住宅产品的整个开发过程。正是基于这一思想来指导住宅 产品的开发。因此在开发XX项目时，顾客需求的获取是首 要任务。本论文采用了问卷的形式来对顾客需求进行收集， 总体回收有效问卷110份。 2.3顾客满意度评价 2.3.1顾客满意度测评结果 ①卡诺模型运行结果 本论文对H区住宅产品顾客重要度与满意度进行了调 查分析，要求顾客用直接等级标度评定法。共发放问卷150 份，回收116份，有效问卷110份，经统计后，得到表HE 住宅的顾客重要度与满意度测评的结果。将重要度和满意度 得分作成折线对比图，得到卡诺模型运行图，如下图1所示。 从图中可以看出住宅在户型结构、社区绿化率及电梯便捷程 度及等方面，顾客的满意度与顾客的期望值差距较大。所以， 企业要加大对社区绿化的合理规划，从而提高顾客满意度和 企业的经营绩效。 1卡诺模型运行 在卡诺模型运行图中，满意度得分明显高于重要度得分 的是兴奋型需求；满意度与重要度得分接近，几乎是线形关 系的是期望型需求；而重要度明显高于满意度的是基本需 求。与卡诺(Kano)顾客满意模型进行对比，可以看出，户 型结构、电梯便捷程度及社区绿化率属于基本需求；而建筑 层数属于兴奋型需求，其余的属于期望型需求。 2. 3. 2运用Kano问卷验证 为了验证上述分析结果的准确性，本文采用了 Kano问 卷的方式，实施了小范 的问卷调查。本次问卷选择了共10个指标，分别从 实现此需求和不实现此需求，被访对象分别从喜欢、必须这 样、保持中立、可以忍受、不喜欢等五个方面作出选择。本 次测试问卷所发放的对象为该项目的业主，也就是顾客，问 卷为80份，回收68份，其中有效答卷56份。通过Kano问 卷的调查分析，验证了上述通过顾客需求重要度与满意度确 定的顾客需求类型，为发现基本需求、期望型需求和兴奋型 需求提供了一种方法。 3 Kano模型与QFD集成的产品规划矩阵 3.1传统的QFD产品规划矩阵 在传统的QFD中，通常使用顾客认知数据来做竞争分析。 要做竞争分析，就要对每个顾客需求特性设定顾客满意目标 值；接着计算改进率；再采用改进率对初始重要度作调整， 得到调整后的重要度（见图2）。可是调整后的重要度也许不 能精确地给出我们真正想要的。以“户型结构合理”为例， 它的顾客满意目标值设定为“3”，为了实现顾客满意目标 值、满足顾客，顾客满意度要增加150%，因而在传统的产品 规划矩阵中初始重要度增加150%。可是根据前面Kano模型 分析，“户型结构合理”是基本型需求，Kano模型清楚地 告诉我们，作