危机公关媒体应对的策略及技巧课件.pptx

危机公关媒体应对 的策略与技巧CONTENTS如何回答记者的提问 如何应对不同类型的记者 如何避免推理上的谬论 发言人如何调动受众情绪 如何接受记者专访 如何对待不同媒体记者 如何解决企业危机 危机处理的流程和方式1如何回答记者的提问?桥梁法所谓“桥梁法”是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。1. 如何回答记者的提问桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式表态桥梁语转移到核心信息1. 如何回答记者的提问桥梁法的三种具体方式 之一Q如果记者提问中传递的信息不持异议可以说“是的，但是除了你说的情况，还有……【转移到核心信息上来】”A1. 如何回答记者的提问桥梁法的三种具体方式 之二如果完全不能接受记者提问中传递的信息Q可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下……【转移到核心信息上来】”A1. 如何回答记者的提问桥梁法的三种具体方式 之三Q如果记者所提的问题没有明确答案可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据我所了解的情况是……【转移到核心信息上来】”A1. 如何回答记者的提问使用桥梁法旨在突出核心信息确保新闻发言人始终保持话语主导权不让记者“牵着鼻子走”1. 如何回答记者的提问● 我们真正关心的问题是……● 有必要在这儿强调的是……● 我要提醒大家不要忽略……● 更重要的一点……● 大家最应记住的是…… ● 按照你的思路，我想到了另一个重要的问题……● 你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。● 这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面……● 不，你误会了我的意思。让我澄清一下……● 我们不妨换个角度来看这个问题……● 你说的让我想起了……● 你说的情况我还不太清楚，但据我所知……● 最为重要的是……● 我想再强调一下这个问题……● 今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面……A1. 如何回答记者的提问旗帜法按事先拟好的口径，旗帜鲜明地表态。1. 如何回答记者的提问对于一些非常重要的问题要坚持“旗帜法”以不变应万变即不管对方从什么角度反复发问发言人都会按事先拟好的口径表态1. 如何回答记者的提问2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国式个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。1. 如何回答记者的提问2如何应对不同类型的记者?“百事通”型对策多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。2. 如何应对不同类型的记者“旁敲侧击”型对策使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。2. 如何应对不同类型的记者“机关枪”型对策选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。这类记者喜欢一次性提出若干问题。2. 如何应对不同类型的记者“偷换概念”型对策这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑。发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说……”2. 如何应对不同类型的记者“飞镖投手”型对策泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是……”这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。2. 如何应对不同类型的记者“迫不及待”型对策这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。2. 如何应对不同类型的记者3如何避免推理上的谬误?为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误，否则便会取得适得其反的传播效果。3. 如何避免推理上的谬误一些常见的谬误以偏概全避免“滑坡”谬误对事不对人避免使用或然判断避免“大篷车”谬误避免“熏鲱鱼”谬误3. 如何避免推理上的谬误以偏概全背景：媒体披露美国国家公园保护工作不力，在社会上引发广泛批评。国家公园协会举办新闻发布会，介绍相关情况。案例原稿：目前美国的国家公园体系确实存在严重的问题，所以必须立即采取有效措施加以改进。3. 如何避免推理上的谬误避免“熏鲱鱼”谬误“