如何做好呼叫中心及质量控制.pdfVIP

如何做好呼叫中心的质量控制 随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展， 呼叫中心已经由一个 新兴的行业向成熟化进步， 各种自建型、 外包型呼叫中心如同 雨后春笋般涌现在中国大地； 越来越多的呼叫中心培训、 认证； 越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使得了解、认识、 重视呼叫中心的人越来越多。 在这个阶段， 我们应该考虑的不 再是什么是呼叫中心， 呼叫中心能做什么， 而是如何做好呼叫 中心。这时，呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成 为一项重要的工作。 一、呼叫中心质量控制的重要意义 无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心， 无论是“成 本中心”还是“利润中心”， 都时时刻刻在提供着各种各样的 服务。这种服务可以是售前服务、 售中服务，也可以售后服务。 在市场经济竞争越来越激烈的环境下， “打价格战必将两败俱 伤，只有做好服务才是最根本的”。 呼叫中心作为企业的服务 中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提 供服务的质量尤为重要。 保证每一位座席代表的服务质量就是 在维护公司的形象与利益， 是呼叫中心现场管理工作各个环节 中重要的一环。 呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型， 质量控制 工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同： 1.1. 呼入型呼叫中心质量控制的意义 呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、 话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于 此类业务，质量控制工作的重要意义在于： 1)保证座席代表服务的质量 质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以 外能够有效保证服务质量的重要工作途径。 质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实 时的监控， 以及事后的复核， 通过录音系统对每一个细节进行 监控，保证每位座席代表的服务质量， 进而保证整个呼叫中心 的服务质量。 2) 保证座席代表服务的规范性 专业的呼叫中心服务， 要求每位座席代表的服务符合各种 已定的规范， 这是保障客户利益与公司利益的重要方面。 根据 不同的业务需要， 我们对座席代表受理的客户问题都有相应的 应对要求以及解决流程， 质量控制工作就是在对座席代表监控 的同时，保证服务的规范性。 3) 保证座席代表服务的一致性 呼叫中心的服务应该是统一的， 这个统一有两层含义： 对 每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一 致。在这个意义上， 质量控制工作的重要意义就在于保证所有 座席代表对每一位客户的服务都是一样的， 树立、维护一致的 公司品牌与形象。 4) 为培训工作提供各种真实案例 质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。 通 过实时监听以及录音复核， 可以将问题重现， 进而对质检工作 中所发现的共性、 个性问题进行分类与记录， 提供给负责培训 工作的培训人员， 达到以典型案例培训与指导座席代表工作的 目的。 5) 为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据 对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核， 通过一定 周期各种方式的质检工作， 可以量化座席代表的服务质量， 结 合其它现场管理的考核情况， 为座席代表的考核工作提供考核 依据。 1.2. 呼出型呼叫中心质量控制的意义 呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，