看我如何做好客服中心质检工作.pdfVIP

质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。 首先他是一个帮助者。 也就是说。 质检员对于员工而言， 是处于平等的 “帮助提高”的地位， 他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总， 提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上， 这是他主要的目标。 员工在服务方面取得的成绩， 也就是质检员的成绩。 员工在服务方面存 在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。 其次， 质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、 把握 客服服务水平、 反映客服服务情况、 提升客服服务质量的责任。 在一个大家认可的质量监控 体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。 再次， 质检员是一个信息家。 他有责任收集整理得到的信息， 汇总后分析对客服整体服务质 量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客 服成立以后的服务质量进行跟踪分析， 以形成客服的历史服务资料。 这是客服的历史不可缺 少的组成部分。 他们还应该和其他兄弟部门、 分公司的质检部门加强联系、 交流经验、 互通 有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。 质检员应该具有的素质： 1 、公正的个人素质。 2 、敏感的质量意识。 3 、灵活的沟通能力。 4 、 主动的服务意识。 5 、良好的业务水平。 6 、清晰的大局观念。 质检员是法官，在评价员 工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子， 他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。 质检员是一座桥梁， 他连接沟通客服 领导和普通员工， 将员工的情况如实地反映， 又将领导的服务方面的指示如实地下达。 他要 灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。 质检员是优秀的服务明星， 他要有主动为员工服 务的意识， 要热情的为员工服务。 质检员是优秀的教师， 他必须掌握基本的业务原理和最新 的业务知识， 这是完成质检工作的基本保证。 质检员应该是舵手， 客服服务质量的方向应该 掌握在质检员的手中。 质检员在上岗前， 首先应该进行质量管理方面的基础培训， 了解客服基本组织架构， 熟悉质 检体系及质量监控考核办法， 学习常用的质检方法和工具。 现在的质检人员对于客服内部的 情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分： 1、抽检话务员的录音、 工单。 采用历史质检、 实时质检、 旁听质检、 多人质检、 质检答疑、 参加班前会、 班后会等各种方式， 对话务员的服务水平进行监控和评价， 以此作为话务员考 核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。 2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。 3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。 4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。 现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。 即使如此，也还是存在一些问题： 1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时 通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。 2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人 的监听，只见树木， 不见森林。 对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成