餐厅前台领班的岗位职责及工作流程.docxVIP

教学课 题 餐厅前台领班的岗位职责及工作流程 计划 课时 2 教学目 标 了解餐厅前台领班的工作流程，熟知工作任务和工作重点 教学重 点 餐厅前台领班的工作流程、工作任务、工作重点 教学难 点 餐厅前台领班的工作任务和工作重点 教学方 法 课堂讲授，案例分析，小组讨论 教学手 段 多媒体课件 板 书 设 计 本讲主题 餐厅前台领班每天的工作内容 ※岗位职责所规定的 餐厅前台领班每夭的工作流程 ※分为餐前、餐中、餐后三个工作 环节 餐厅前台领班怎样完成工作任 务 ※按工作环节完成工作任务 ※工作内容不漏项 ※注意管理要点 教 学 过 程 环 节 方 式 教学内容 所用 时间 引 入 自 出 发 1 1 你认为餐厅前台领班硬做哪些工作？ 一.餐厅前台领班每天的工作内容 5分钟 20分 报 餐厅主管   收集本班组员工收集到的信息，做好餐 厅口记（要如实，不漏项地添写）。 负责客户档案的整理工作。 25分 25分 钟 负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。 负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点 工作。 二.餐厅前台领班每天的工作流程 查员工出勤 前台领 前 台 领 班 工 作 流 程 一餐前— 安挂班前准备工作和 主持班前会a 检查餐前准备工作心 ■办助迎宾a 餐中一 检查、督导工作3 补位服务 ——协助送客心 —检查收台、布台3 餐后— 汇总餐厅日记、整理宾客档案彳 一安全检查 三.餐厅领班如何完成每天的工作 工作 环节 工作内容 督导要点  讨论 餐前 1、 提前10分钟到岗，根据预 订情况安排餐前各宴会厅及零 点厅的准备工作。 2、 负责对本班组员工进行考 勤。 3、 依据《卫生、设备设施检查 表》检查所有宴会厅、零点岗 的：R牛及设备设施，并做好记 录。要求卫生达标率95. 3%以 上，设备设施完好有效，检查 班前准备「?作是否达到要求。 4、 掌握客情、酒情，准备好班 前会内容。 5、 主持班前会，检查仪表仪容， 装备是否齐全，通报客情、酒 情，总结上餐工作中出现的问 题，并将上餐餐厅口记屮有价 值的信息在班会上传达，详细 布置当餐工作。 6、 班会后检查各厅准备工作， 餐厅温度、灯光、卫生间、廊 灯、电视、香巾炉是否达到标 准;酒水、菜单是否备齐?无预 订的宴会厅要求开日光灯。 7、 协助迎宾员引领客人。 注意班前 会的内容 组织 班前准备 工作的组 织 1课时 餐中 检查、督导班组服务人员是否 员工工作  按服务程序、标准进行服务， 做出记录，并进行补位服务。 督导 补位服务 餐后 1、 协助服务员送客。 2、 客走后，检查服务人员是否 关电视、香巾炉、空调、灯， 要求只留H光灯。 3、 收口布，并点清数，检查服 务员是否冋收可再次利用的物 品。 4、 检查服务人员的收台、布台 工作，收台时泪水与餐具是否 分开。 5、 收齐宾客意见反馈表，并填 写餐厅日记，整理客户档案。 交餐厅办公室存档，次日留厨 师长与餐厅经理阅. 6、 做好安检工作。 物料清点 与管理 餐厅管理 H志 安全检查 布置 作业 请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。 前台与客房管理题库 前台接待技能训练题 考核1:电话预订服务 -.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌 二?考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室屮让学生扮演饭店预 订人员，接受客人的电话预订 三?操作步骤： （一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门 （-）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的口 期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下來 （三） 对客人的回答表示感谢 （四） 如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍 （五） 客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认 （六） 确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题, 及时与客人协调 （七） 协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点 （八） 留下客人联系方式 （九） 安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临 （十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿口期及客人 姓名字母）放在预订卡片架或抽屉屮 四?评分要点（总分10分） （一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分） （-）接听电话（0.5分）一问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）-＞询 问客人基本信息（1.5分）一推销客房（1分）一客人回答后，重复客人预订信 息，并确认（2分）一安排客房，与客人协调（1分）一留下客人联系方式（1 分）一感谢客人（1分）一完成预订后续工作（0.5分） 考核2：门童迎接散客服务 -?考核目的：掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌 二?考核方法：准备好行李箱等，在实训教室屮让学生扮演饭店门童，为客人提 供门