金融服务营销项目八 客户关系管理.pptVIP

活动二：顾客忠诚度管理 一、客户满意度与忠诚度的关系 （一）客户满意度 1.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 2.客户满意度，即客户满意的程度的度量。是由客户对其购买产品的预期(或“理想产品”)与客户购买和使用后对产品的判断(或者说“实际产品”)的吻合程度来决定的。 公式来表示为： 客户满意度=理想产品或服务一实际产品或服务 3.影响客户满意的因素：企业因素、产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素、环境因素 4.客户满意度战略的制定与实施 （1）客户满意度战略的制定：重点改进区域、重点保持区域、机会区域、维持区域 （2）客户满意度战略的实施：计划、执行、检查、处理 活动四：交叉业务 目录 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 活动二：CRM流程 任务二：运用CRM营销 活动一：一辈子盯着客户 活动二：客户忠诚度管理 活动三：降低客户的风险 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 案例引入：CRM信息系统在银行业的应用 一家金融对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高账户余额或者支付账户管理费。但CRM(客户关系管理)信息系统显示，这个账户的主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行，是银行追捧的高价值客户。老人看到银行通知时的愤怒心情，将足以对孝顺他的儿子产生一定的影响。于是，银行停止了向该客户发出通知的做法。 问题 1.什么是客户关系管理？ 2.如何正确理解客户关系管理？ 知识链接： 一、客户关系管理的概念和内涵 （一）客户关系管理——Customer Relationship Management（CRM）是搜集、管理及使用客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户的忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。CRM是一个识别、吸引、差异化和保持顾客的过程。 （二）客户关系管理信息系统：利用最新的信息技术，针对客户关系管理需求而设计的各种软件功能模块的组合。 （三）客户关系管理的内涵：CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种对以客户为导向的企业营销管理系统工程。 主要包括三个方面：客户价值、关系价值、技术支持 知识链接： 一、客户关系管理的概念和内涵 （四）CRM的本质： 1.是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 2.CRM是营销管理的进步和创新；因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新。 3.CRM是企业与客户的一种互动流程； 4.CRM提倡客户细分和差异化服务； 5.CRM注重专业化销售过程的管理； 6.CRM重在管理“客户状态”； 7.CRM重在管理 “客户满意度”； 8.CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。 知识链接： 二、客户关系管理信息系统的基本功能 CRM从理论上其基本功能是客户管理、客户经理管理、潜在客户管理、营销管理、知识管理和业务分析。 通过CRM信息系统去为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为金融带来价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。 知识链接： 1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。 客户 姓名 ? ? 出生日期 ? 客户 来源 缘故 介绍 陌生 增员 对象 可 否 身份证号 ? 其它 地址 住 宅 ? 电话 ? 邮 编 ? 投资潜在需求 ? 公 司 ? ? ? 夫妻 感情 ? 职业工作及职位内容 ? ? ? 家 族 疾 病 ? ? ? 家庭收入与支出 ? ? ? 理财 方式 ? ? ? 嗜好及 喜欢的 话题 ? ? ? 得意的成就 ? ? 最疼爱 的人 ? ? 这辈子最欠谁 最佳拜访时间 住宅 ? 公司 ? 家 庭 亲 友 姓名 称谓 生日 是否参加投资及意识 备注（单位、电话、地址） 身份证号码 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 已参与投资银行 投资人 投资 种类 投资日期 投资回报年限 投资 金额 投资 回报率 重要单证号 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 知识链接： 1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理