饭店客房管理第九章 客房管理艺术.pptVIP

①餐厅、酒吧、商店的位置及营业时间。 ②宴会、会议、展览会等会务的会场、时间及详细位置。 ③饭店所能提供的服务范围及提供各项服务的时间、收费标准等。 ④根据宾客信息，建立宾客档案。 根据以上内容，可以设计客史档案卡，见表９-１。 * 表９-１　宾客档案卡 * （２）店外信息　有关饭店所在地城市的风土人情、旅游设施、各种文娱活动及有关的预约代理业务等，称之为店外信息。 ①客人将要访问的设施的所在地。 ②至该场所的最佳途径及应利用的交通工具。 ③关于市内观光路线及观光巴士。 ④正在举办或即将举办的各种商贸、展销、文娱等活动。 ⑤预约或票务办理等。 （３）客人留言服务　来自客人的留言通常分为两类：其一是外部客人的留言；其二是住宿客人的留言。留言的方式也分为两种：一是电话留言，一是填写留言卡留言。 * ①不要听错。 ②把握要转达事项的要点。 ③做完记录后，复述一遍，请留言人确认。 对于有些留言，是否决定受理服务，应根据饭店有关规定和实际情况灵活处理。 ２．提供信息时应注意的问题 （１）所提供的信息一定要准确、及时。 （２）对客人的咨询做到有问必答，对暂时不清楚的也要多方打听清楚，尽快提供给客人。 * （３）注意对客人的态度要有耐心、礼貌。 （４）在向客人介绍购物场所时，要从维护客人的利益出发，介绍讲信用、声誉好的商店，但不要一口咬定某一家，以便让客人从中选择。 （５）在服务过程中注意观察、