饭店前厅管理.ppt

(8)核对无误，收下旅行支票，将兑换款额支付给客人。 第五节 贵重物品保管 一、客用保管箱管理形式及种类 饭店为住店客人通常免费提供两种形式的贵重物品保管服务。 二、服务操作程序 (一)启用保管箱 (1)主动问候，问清客人要求。 (2)请客人出示欢迎卡或钥匙牌，确认是住店客人。 (3)取出客用贵重物品寄存单，并逐项填写相关内容，请客人签名确认。 (4)根据客人需求选择相应规格的保管箱，介绍使用须知和注意事项，并将箱号记录在寄存单上。 (5)用总钥匙和该箱钥匙同时打开保管箱，取出存物盒，打开盖子，示意客人可以存放物品，并回避一旁。 (6)在客人亲自将物品放入盒内、盖上盒盖后，收款员将存物盒、已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已锁好，然后取下钥匙，将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保存，总钥匙则由总台收银处保管。 (7)每个班次均应统计、核定全部保管箱使用、损坏状况并在保管箱使用登记本上记录各项内容。 (二)中途开箱 (1)客人要求开启保管箱，经核准后，当面同时使用总钥匙和该箱钥匙开箱。 (2)客人使用完毕，请客人在寄存单相关栏内签名，记录开启日期及时间。 (3)收款员核对、确认并签名。 (三)客人退箱 (1)收款员请客人交回钥匙，取出寄存单。 (2)请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间。 (23)饭店所在地附近的教堂、庙宇的地址及开放时间，一年内重要的宗教庆典节日的内容和日期； (24)饭店所在地附近的友谊商场、免税商店、大百货商店、专业市场及大药店的地址及营业时间； (25)全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿； (26)中国工商企业大全； (27)饭店各类客房不同季节的房价表； (28)饭店疏散通道平面图及消防设施配置图； (29)人名、地名、中英文对照词典； (30)交通部门关于购票、退票、行李尺寸、质量的详细规定； (31)当天本市及全国主要城市的天气预报； (32)本市及全国各主要旅游城市以往的气象资料，特别是与旅游有关的气象资料； (33)饭店所在地著名的花卉开花的时间、传统的花展日期； (34)饭店主要负责人及有关人员的地址、电话号码、传呼号码及手机号码； (35)各种比较全面的汉英、英汉、汉日、日汉等字典； (36)本地的旅游宣传品，如旅游小册子、风景名信片等，这些资料可以由有关部门提供免费品或由饭店代售，还应准备饭店简介供客人传看； (37)饭店所在地著名的土特产商店及风味餐馆的地址、电话号码及营业时间； (38)饭店所在地的著名展览馆、博物馆的地址、开放时间及上展项目； (39)饭店所在地的著名舞厅、卡拉OK厅、娱乐城的地址及开放时间； (40)饭店所在地的主要风土人情及习俗。 (三)问讯服务 1.关于住店客人的查询 2.查不到客人要找的人的处理方法 (1)查当天抵店客人的订房表； (2)查以后几天抵店客人的订房表； (3)查今天和前几天结账客人的名单； (4)华侨及港澳台地区客人如在问讯架或电脑中查不到中文(英文)姓名可以再查英文(中文)姓名。 二、留言服务 来找住店客人的访客，如果未遇到住店客人，可以在大厅的沙发上等候，也可以给住客留言。住店客人外出前也可以给将到的访客留言。 (一)访客留言 当被访问的住店客人外出时，接待员要问访客是否愿意留言。 (二)住客留言 三、邮件服务 (一)外来邮件的收发 (1)把寄给客人的邮件，按收件人姓名的英语字母顺序排列。 (2)通过问讯架找到收信人的房号，然后在邮件上写上房号，放入钥匙架(或待领邮件架)，用留言单或住客通知单通知客人来取。 (3)挂号信、快信、电报、电传、传真应立即通知客人来取，或立即送入客房，如果客人门口挂着“请勿打扰”牌，应用电话先与客人联系，然后根据客人的意见处理。 (4)有些饭店客人的平信由行李员看清房号后，从门下递入客人房间；如果客人在房内应当面转交。 (5)如果用电脑查询客人房号，邮件分发的速度和准确性都会大大提高。 (二)寄给住店客人但名单上查无此人的邮件处理 (1)查结账单 (2)查订房表 (3)如果查订房表后发现，收件人是订房后又取消的客人，则除订房客人有委托，并留下地址和邮资的，饭店应该按地址予以转寄外，其他一律退回寄件人。 (4)客人姓名不详或查无此人，快件应立即退回寄件人。 (三)外寄邮件服务 (四)特快邮递 (1)客人靠近柜台，要问好； (2)客人要求寄特快邮件,接待员要热情接待; (3)要主动告诉客人使用特快专用信封以及国内外特快邮递邮资标准，如果客人没有专用信封，要主动给予帮助； (4)请客人仔细清点所寄信件的数量，然后在国内或国际详情单上写好邮寄物的名称、寄件人与收件人的地址、国名、地区、姓名、电话号码等，以方便邮件的准时到达及日后检查、查询； (5)邮寄国际特快的，必须请客人亲笔用