高速铁路动车乘务实务项目三.ppt

二、途中作业流程及标准 (二)客运乘务员 2.中途停车 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。协助重点旅客做好下车准备。列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。做到通知语言规范、音调适宜。对重点旅客需求做到心中有数。宣传到位，防止旅客越站。通告及时，用语规范。 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (1)欢迎礼貌用语 您好！欢迎乘车！ 欢迎您到餐吧用餐。 (2)问候礼貌用语 您好。 早上好。 中午好。 晚上好。 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (3)告别礼貌用语 请慢走。 这是您的东西，请拿好，多谢！ 再见。 祝您旅途愉快！ 祝您一路平安！ 下次旅行再见。 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (4)征询礼貌用语 需要我帮您做些什么吗？ 您还有别的事情吗？ 您需要……吗？ 如果您不介意的话，我可以…… 您好，请问这个(指矿泉水)您还需要吗？ 您觉得车内温度合适吗？ 我们问您准备了××、××、××，您需要哪一种？ 您需要添些水吗？ 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (5)应答礼貌用语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指教。 我马上来或我马上去办。 我明白了。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (6)表示道歉的礼貌用语 请原谅。 打扰您了。 失礼了。 实在对不起。 谢谢您的提醒。 是我们的错，对不起。 好的，我们马上办好。 请不要介意。 对不起，让您久等了。 对不起，请借过一下 三、服务技能 1.日常礼貌用语 (7)表示推脱的礼貌用语 没有听说。 承您的好意，但是…… 三、服务技能 2.对讲机规范用语 (1)列车长 ①××次司机，旅客乘降完毕。 ②机械师有吗？×车厢车门有故障，请到位！ (2)列车员 ①(1、2、3)、(4、5)、(6、7、8)车厢旅客乘降完毕。 ②××车厢空余××、××号座位，共×个。 ③×车长，有吗？×号车厢××出现故障，请求处理！ ④×车长，请到×号车厢。 三、服务技能 3.旅客乘降组织 (1)按照客流通知单，了解中途下车旅客人数的分布、位置，并通过乘务员汇报准确掌握中途下车的重点旅客。 (2)列车长组织合理制定中途下车旅客的分配，机械师、乘务组成员清楚自己分工车门中途各站旅客下车数量。 (3)中途站到站前十分钟，通过广播进行报站提示，并宣传未到站旅客不要下车，同时客运乘务员深入车厢帮助重点，提示下车旅客做好准备，引导到其下车门。 (4)中途站列车长、客运乘务员、保洁员、机械师按分工车门对旅客乘降认真监控，发生突发情况，立即汇报列车长，如遇乘降过程中车门故障，启动《应急预案》。 (5)中途站旅客上车后，列车人员迅速向车内引导，开车后引导入座。 三、服务技能 4.供应开水 (1)旅客列车在运行途中应给旅客讲清楚茶炉的位置。对车厢里的老、弱、病、残旅客，应坚持送水到位。杜绝重点旅客到电茶炉取水，提示旅客不要用塑料瓶，罐头瓶等容器接开水，以免容器发生变型、炸裂烫伤旅客。 (2)送水时应注意别烫伤了自己和旅客。 (3)接旅客的杯子，手要握着杯子的中下部。如果是带把的杯子，要让杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，应把杯子放回原位。 (4)倒水时，左手拿杯子，壶嘴贴近杯子，缓缓倒入，不能太满。如杯子里有存水，应征求旅客意见是否倒掉。不小心把水溅到旅客身上或物品上时，应马上帮旅客擦干净。 三、服务技能 4.供应开水 (5)喝水旅客多时，要表现出耐心，一般先给靠近车窗旅客倒水，然后逐个向外。倒水的同时，应提醒其他旅客“准备好您的杯子和茶叶，请稍候。”以缓解其他旅客等待的焦虑。 (6)水没有开，旅客需要时，可微笑着给旅客做好解释“对不起，水还没有开，请您稍等一等，水开了我马上给您送来。” 三、服务技能 5. 巡视服务 无作业时乘务员定位管理，随时观察旅客动态。每30分钟流动一次车厢，与保洁交换位置。在值乘中不得坐车厢座位，或与旅客聊天，不得打手机，必要接时可到隐蔽地点。 乘务员在巡视服务中，必须提示带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作，即不让儿童在座席，茶桌上站立，在车内来回跑动，单独入厕和取水倒水。为旅客拿东西时，应该轻拿轻放；拿水杯时，应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时，应该站在旅客的正面，递送东西到位，当对方接稳后再松手。 三、服务技能 6.查验车票 (1)查票前要事先做好广播或口头宣传“旅客们，现在开始查验车票，请大家把车票准备好，谢谢！” (2)查票时，应亲切客气地对旅客说“请出示您的车票”。认真仔细查验完毕后，要有礼貌地将车票还给旅客，同时说“请收好您的车票，谢谢！”切忌，使用“查票啦，把车票拿出来。”“为什么不买票？”、“补