高速铁路动车乘务实务项目四 .ppt

三、班组长的角色认知 (五)班组长应具备的能力 1.实际操作技能和解决问题的能力 2.管理指挥能力 3.组织能力及解决问题的能力 4.沟通协调班组内外关系的能力 5.指导能力 6.创新能力 7.激励能力 8.倾听能力 9.控制情绪能力 三、班组长的角色认知 (六)班组长的五种意识和五个做到 1.五种意识 (1)创先意识 班组长要有“惟先必争，惟旗势夺”的意识，争一流，创先进。同时，要将这种精神和意识转化为全体成员的行动。 (2)民主意识 民主管理是班组管理的重要手段，也是增强班组凝聚力的关键措施，要善于调动班组成员参与班组管理。 (3)家的意识 班组像一个家，班组长要像家长一样，对大家一碗水端平，处事要公，使每个成员愿意生活在这个集体之中，感受家的温暖。 (4)以人为本的管理意识 “上面千条线，下面一根针”，班组事无巨细，矛盾必然存在。因此，班组长要学会爱护本班组的每一个成员，发挥每一个人的特长，学会尊重他人的人格，保护他人的隐私。 (5)人品意识 班组长人品要好，人格要高尚，能在学会做事之前，学会做人。班组长人品不高，在班组是很难有诚信。因此，班组长要舍得吃苦，舍得吃亏，要有博大胸怀，懂得关爱别人。 三、班组长的角色认知 (六)班组长的五种意识和五个做到 2.五个做到 (1)眼要明 不管发生什么事情，班组长要有“火眼金睛”，不能视而不见。 (2)耳要聪 班组成员的思想情绪，对热点问题的看法都要及时掌握，有针对性地及早地开展工作，化解矛盾，杜绝问题的发生。 (3)腿要勤 班组长不仅要对工作现场情况了如指掌，而且要关心班组成员家庭中发生的问题。经常走访成员家庭，经常向上级反映成员的实际问题。平时加强感情投资，关键时成员就会同挑重担，共闯难关。 (4)心要公 班组长的大忌就是处事不公。心不公就会一盘散沙，矛盾、冲突不断。 (5)手要能 班组长的技术绝活是最能服人的。试想一个只会说不会干出了问题束手无策的班组长，怎么能有权威呢？ 三、班组长的角色认知 (七)班组管理原则 1.适应转化的原则 2.稳而有序的原则 3.严而有格的原则 4.激励表扬原则 三、班组长的角色认知 (八)班组长管理技巧 班组长在现代企业班组管理中起着举足轻重的作用。因此，必须在班组劳动的实践中，以使人信服的权威、科学的管理方法、正确的领导艺术，不断开创班组管理工作的新局面。 1．有效沟通的技巧 (1)沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 (2)有效沟通的定律 黄金定律：想怎样被对待，就怎样对待别人。 白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。 (3)有效沟通的技巧 ①了解对方；②基于事实；③尊重对方；④言辞适切；⑤正视差异；⑥寻求共同点；⑦注意倾听。 三、班组长的角色认知 (八)班组长管理技巧 1．有效沟通的技巧 (4)倾听的技巧 苏格拉底曾说过：上帝赋予我们一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。人们在与人沟通时又往往会陷人听的陷阱，主要表现是：个人主观投射、急于评价和反应、忽视非语言的含义。倾听的技巧有以下几点： ①用目光接触；②展现赞许性的点头和恰当的面部表情；③避免分心的举动或手势；④提问；⑤复述；⑥避免打断；⑦不要急于下结论；⑧设身处地从对方角度来着想。 (5)向上级汇报的技巧 了解上下级之间的差异：①出发点的差异；②评价的差异；③表达的差异；④信息的差异。 汇报应注意的要点：①客观、准确、简明扼要的陈述事实；②针对原目标和计划；③从上级的角度看问题；④尊重上司的评价，不要争论；⑤补充事实。 (6)与班组成员的沟通技巧 为了加强与职工的沟通，提倡了解、理解、谅解和和解。了解是前提，一个人理解之后能够谅解，谅解之后才能和解。班组长应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。 与班组成员的沟通要掌握几个要点：①坚持原则；②开诚布公；③承认他人的观点；④主动。 三、班组长的角色认知 (八)班组长管理技巧 2．运用表扬激励的技巧 心理学研究表明，每个人都有渴望被人表扬、赞美和肯定的心理。在实际工作中，班组长如果能善于运用“表扬”，对激发班组一线职工的积极性，尤其是对“后进职工”的转化，会起到事半功倍的效果。 (1)赞羡的话常说 (2)发挥间接表扬的作用 (3)表扬要适度地反复进行 (4)不经意的肯定也是一种表扬 三、班组长的角色认知 (八)班组长管理技巧 3．批评手段运用的技巧 批评是一种负激励行为，一般被批评者是非常“在乎”的。如果运用得当，可达到预期的目的，否则，其负面效应有可能大于正面效应。因此，班组长在批评下属时