《酒店康乐服务与管理》试卷A.docVIP

PAGE PAGE 1 《酒店康乐服务于管理》试卷A 学院 姓名 专业 学号 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分） 1.康乐活动 2.人力资源 3.公共关系 4.特殊投诉 5.康乐部营销 二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分） 1.根据项目形式，康体保健类项目主要包括哪些类型。 【 】 A.洗浴 B.按摩 C.健身 D.美容 2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。 【 】 A.模糊理论 B.德尔菲法 C.时间序列分析法 D.回归分析法 3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。 【 】 A.20?25℃ B.22?26℃ C21?22℃ D.18?22℃ 4.康乐部营业收入按服务对象可分为。 【 】 A.主营项目收入 B.团体收入 C.零散收入 D.辅助项目收入 5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。 【 】 A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法 6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。 【 】 A.干蒸 B.湿蒸 C.桑拿 D.蒸气浴 7.康乐部投诉来源。 【 】 A.顾客 B.社会 C.上级 D.下级 8.康乐部新媒体营销特点。 【 】 A.体验性 B.差异性 C.沟通性 D.关联性 9.康乐部财务控制包括。 【 】 A.收入控制 B.成本费用控制 C.支出控制 D.效益控制 10.高尔夫运动起源于15世纪的什么地区。 【 】 A.爱尔兰 B.苏格兰 C.威尔士 D.英格兰 三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分） 1.简述康乐活动的特点。 2.简述康体运动健身类项目要求。 3.简述酒店康乐部传统自营模式的优势。 4.简述酒店康乐部会员制模式的特点。 5.康乐部处理投诉的原则。 四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分） 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？ 五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分） 1.试论述康乐部公关的类型与特点。 2.试论述内部升补制的优缺点。