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PAGE PAGE 1 香港银行业投资理财销售管理探析 　　客户能否从银行获得适合自己的投资理财产品，既是客户接受良好银行服务的基本需求之一，也是银行占据市场优势、获得可持续发展的重要途径。因此，商业银行如何提升投资理财销售管理能力尤为重要。香港银行业对投资理财销售的管理与内地银行有所不同，本文针对此，探析香港银行业对投资理财销售的管理经验，以期对内地银行提升此方面管理水平有所裨益。 　　投资理财销售管理做法 　　香港银行业无论在香港金融管理局（以下简称“金管局”）层面还是各商业银行层面，都非常重视对银行投资理财销售的管理，金管局和商业银行各自有一套较为成熟的做法，分别从不同角度对投资理财销售进行管理。金管局重在制定规则并检查监督执行情况，而各商业银行则一方面把好客户入门关，从客户开户流程入手，严格核实客户身份，并深入测评客户的风险承受度，根据客户的实际情况指导客户购买投资理财产品；另一方面则采用柔性销售来持续提升银行业绩。 　　香港金管局 　　制定明晰的规定及指引，使商业银行有规可循。为加强对各银行销售手法的监管，金管局在《证券及期货事务监察委员会持牌人或注册人操守准则》、《适用于证券及期货事务监察委员会持牌人或注册人的管理、监督及内部监控指引》、《有关为客户提供合理适当建议的责任的〈常见问题〉》中都明确了对监管销售手法的规定。于此同时，香港金管局还向银行发出了一系列补充规定，其中，有三方面内容值得关注： 　　在职员职权管理及防范欺诈方面，金管局2009年7月发布的《防范私人理财及财富管理业务出现职员滥用职权及欺诈行为》，要求在私人银行业务领域，银行必须实施稳健的管理层监控及监察。为此，该指引从董事局及高级管理层监察、政策及程序、举报制度、内部管控、遵行法规、内部审计、举报可疑案件等7个方面提出了规定，其中，在内部控制方面的有关规定尤为细致。 　　在内部管控中要清晰界定并妥善分离前线人员与后勤人员职责，对新客户关系的审批实施双重管控，对新户口的文件处理交由市场推广部门以外的其他部门执行，客户经理要在其他管控部门共同参与的情况下才能执行客户指令、处理客户投诉、处理客户结单和处理非活跃与不动户口等。 　　在职员操守及报酬机制中不能简单以财务表现作为报酬机制的核心，还要关注审计、合规检查的结果和投诉调查的结果。要实行硬性年假制度，并定期检查职员亲属的户口情况。 　　在户口监察中要定期轮换理财经理的直属主管，妥善保管银行与客户的联系记录，每年进行一次客户关系检视。 　　在非活跃及不动户口的管理中要清晰界定非活跃户口和不动户口，要安排独立于客户经理的部门对这两类账户进行单独监管，并制定足够的管控措施来管理对这两类户口的重启。 　　在户口结单管理中要将发送客户结单、处理客户地址更改需求等职能进行分隔安排。 　　在业务记录管理中要对客户服务经理、助理的所有电话进行录音，妥善管理录音系统、保存录音带和定期抽样听取录音带内容。 　　在产品风险提示方面，金管局于2011年3月14日发布《加强有关销售投资相连寿险计划产品的监管规定通告》，要求银行必须适当说明产品的性质和风险，以确保该产品有适合的客户，从而有利于银行明确如何更有效地向客户提示产品风险。 　　在客户服务方面，金管局于2011年8月1日发布了《向投资者发送零售投资产品的资料》、《就有关销售投资产品的投诉做出公平合理的和解安排》、《向零售客户销售投资产品》、《销售投资产品》等一系列指引及通告的修订版。 　　推行乔装客户检查，监督检查商业银行对各项规定及指引执行情况。金管局进行了乔装客户检查工作，其事前的准备工作、事中的实施落实及事后的信息发布措施都值得关注。 　　在前往各机构进行乔装客户检查前，监管机构会从三个方面做好准备工作。一是落实实施检查的机构。该项检查采用委托第三方实施的方式，由金管局与证监会联合委聘香港生产力促进局实施检查计划，从而有利于提升检查工作的公正性和有效性。二是设计乔装客户问卷。监管机构专门设计富有针对性的检查问卷，以便随时记录乔装客户在到访银行的抽查经历。实践证明，检查问卷设计的有效性和准确性，会较为显著地影响到检查结果的有效性。三是建立合格的检查队伍。监管机构不但招募专人，而且对招募到的人员进行有关银行产品资料、证券规例、零售银行销售手法及调研问卷等方面的培训，确保其知道如何以乔装客户身份深入网点调查。这些较为专业的检查人员能有效保证各项检查正确实施，并获取富有说服力的检查结果。 　　在检查中，切实保证检查工作有效推进。一方面，采用恰当的检查方式。在检查时，监管机构采用抽样调查法。检查时，委托乔装客户实地体验和搜集银行销售过程的资料。抽样调查法有利于较为广泛地了解各机构普遍的规定执行情况。另一方面，实施接近真实情况的实地调查。在检查时，由经过培训的乔装客户