物业管理服务应急预案课件.docVIP

物 业 管 理 应 急 预 案 第 1 页 共 16 页 目录 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 第二章 物业管理应急预案架构图 第三章 日常管理服务突发事件处理预案 1. 防台风 . 雨汛应急处理预案 2. 交通事故紧急处理预案 3. 火灾事故紧急处理预案 第四章 设备故障应急处理预案 1. 供电突发事故应急措施 2. 发生水浸事故处理预案 3. 电梯故障应急预案 第五章 清洁卫生突发事件应急预案 1. 污雨水井 . 管道. 化粪池堵塞应急处理 2. 台风影响环境卫生应急处理 3. 梅雨天气应急处理 第六章 物业管理应急预案相关记录 第 2 页 共 16 页 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1. 突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2. 突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量， 在日常协助公安人员维护物业管理区域内治 安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公 司各项规章，不徇私，以礼服人。 （1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断 情况，根据问题性质按方案处置。 （2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资 源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓 捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （8）、及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法 根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。 （1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非， 耐心劝导，礼貌待人。 （2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可 顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予 以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。 第二章 物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发 生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预 案。 第 3 页 共 16 页 一、建立危机管理预警系统 1、物业公司应急预案架构图 物业公司应急工作预警小组 总经理 管理者代表 行 品 安 财 政 质 管 务 人 管 部 部 事 理 部 部 居委会、派出所 各管理处经理 业委会、用户单位 副经理、助理 客户服务部 24 小时值班及应急热线电话 工 安 保 绿 程 管 洁 化 部 部 部 部 第 4 页 共 16 页 2、管理处应急预案组织架构 安全管理预警小组 向客户单位和公司领导汇报 管理处经理 管理处副经理、助理、品管员 机 应 现 事 机 电 救 秩 后 动 设 援 序 清 调 备 疏 维 洁 遣 保 散 护 处 组 障 组 组 理 组 组 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管 理处应急防范体系，防止类似事件的发生 3、应急预案处理流程 发生突发事件 打架斗殴、闹事 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 台风水浸自然灾害 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理 第 5 页 共 16 页 二、架构说明及应急措施、装备 1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物 业管理项目（或管理处、监控中心）设立 24 小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提 高应急服务管理小组的快速反应能力， 强化应急服务管理意识， 并检测自己拟定的危机应变计划是否 充实、可行。 2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下 属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所 属员工做统筹安排， 调配值班与准值班岗位， 保证每天 24 小时随