前厅部相关制度及规范.docxVIP

?号公馆?休闲会所 前厅部管理制度 LOBBY DEPT. MANAGEMENT SYSTEM 管理制度目录 序号 目录 编号 1 例会制度 LO -SYS-001 2 交接班制度 LO -SYS-002 3 领料制度 LO -SYS-003 4 投诉处理制度 LO -SYS-004 5 物品寄存管理制度 LO -SYS-005 6 手牌丢失的相关制度 LO -SYS-006 7 手牌丢失认领制度 LO -SYS-007 8 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-008 9 电话接吸规范 LO -SYS-009 10 LO -SYS-010 人亠鬥 J Y冃 Y 口 /yuiizi 11 纪律标准 LO -SYS-011 12 纪律制度 LO -SYS-012 13 卫生检査制度 LO -SYS-013 14 培训制度 LO -SYS-014 15 工作抽查制度 LO -SYS-015 16 工作汇报制度 LO -SYS-016 一号公馆?休闲会所 管理制度 部门：前厅部 岗位：例会制度 生效日期:2010/12/18 编号：L0 - SYS -001 例会制度 制度冃标：为使前厅部各项T作达到整体统一化，所以前厅部采取有计划、有指 挥、有总结性质的例会制度。 标准程序： 日例会制度。 主管、领班日例会。 时间：每日交接班前20分钟。 地点：在不影响正常营业的情况下，白行安排。 参加人员：木班次所有领班级以上管理人员。 主持人：值班主管。 例会内容：冋顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正，安排今日工作重点, 完成上班次未完成事宜。 冃的效果：通过H例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意 识深埋于心。 领班、员工日例会。 时间：每日每班前15分钟 地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。 参加人员：本班次所有员工及领班 主持人：领班 内容：传达基层管理例会的会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点， 集合木区域工作不足，并提出相应解决方案，合理安排工作岗位，完成上班次未 完成工作事宜。 冃的与效果：通过日例会，加强员T的时间性和纪律性，明确T作冃标，使 沐浴部上下--致化，高效率地完成领导交代的工作。 一号公馆?休闲会所 管理制度 部门：前厅部 岗位：交接班制度 生效日期:2010/12/18 编号：L0 - SYS -002 交接班制度 制度冃标：为加强前厅部整体工作的协调性和连贯性。 标准程序： 交接班主体：主管、部长Z间、员TZ间。 交接要求：详细、具体、真实。 交接内容： 人员状况 岗位安排 思想是否有波动 是否有离职和入职员工 表现较好与较差员工 当班主要工作内容： 所做具体工作，完成了多少遗留问题 是否组织员工进行有针对性的在岗培训 是否对卫生死角进行彻底的清理等等。 一卫生状况： 地面是否T净，布草是否整齐、平展。 自检所出现问题及解决状况。 新的卫生死角及解决状况 联检、抽检所出现的问题及解决状况。 服务态度不端正 服务技巧不灵活 —号公馆?休闲会所 管理制度 部门：前厅部 岗位：领料制度 生效日期:2010/12/18 编号:L0 - SYS -003 领料制度 制度忖标：必须监督、检查，减少浪费，节约成本，控制易耗品的使用。 标准程序： 每天核查易耗品及备品。 2?各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。 夜班负责打领料单，由部门主管签字，上报部门经理批准，白班到总库领取 相应物品。 根据领料单实际数量领取物品，做到货账相符。 一些办公用品，应一次性领够一周使用的备量，相关事宜与库房协调。 对于所要领取的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。。 根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。 一号公馆?休闲会所 管理制度 部门：前厅部 职务：投诉处理制度 生效日期:2010/12/18 编号：L0 - SYS-004 投诉处理制度 任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到有?则改之，无则加勉”，将投诉 作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。 应快速、止确地处理宾客的各类投诉。 投诉处理的工作步骤： （1） 认真倾听，发现事件的真正背景，不耍采取防御性态度。 （2） 保持冷静、友好、礼貌的态度。 （3） 应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如： 办公室等）解决问题。 （4） 应注意做好有关书而记录以示对事件的重视。 （5） 应立即解决职权范围内能够解决的问题。 （6） 需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。 （7） 应尽力使宾客满意而归。 （8） 应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。 投诉处理工作应遵循的原则： （1） 本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，