终端培训之优质服务教学课件.ppt

检测是否已掌握 讲完了，示范完了，是否会做了呢？ 开场白 留意顾客购物信号 赞美技巧 介绍货品 留意顾客购物信号 注视某一特定商品时 用手接触商品时 好像在寻找东西时 与顾客四目交接时 与同伴商量时 放下随身物品时 窥视橱窗模特时 留意顾客购物信号 赞美的7个方法 发现顾客的优点 只赞扬事实 借用别人赞扬 具体赞扬 掌握好时机赞扬 发自内心地赞扬 在说话中赞扬 任何时候，请真心实意 赞美“因人而异” 不要“太过夸张” 学会用“眼睛”赞美 介绍货品 你需要什么吗？ 你喜欢什么样的款式？ 你喜欢哪种颜色？ 封闭式：你是想看点新货吗？ 你想看休闲些还是庄重些的款式？ 这里有三种颜色，你喜欢哪一种？ 开放式： HOW？ 成熟、活泼 … WHAT？ 时尚新品成套搭配 WHERE？ 上班/平时 聚会? OTHERS ? 颜色/款式 面料/老顾客 --- 怎样的效果 --- 要什么 --- 场合 --- 其他 利益接近 产品的特征：结合顾客的需要 特征所带来的优点：针对产品本身而言 特征所带来的利益：针对顾客而言 对于顾客来说被认为的缺点 独特 销售 重点 设计 颜色 优惠 价格 布料 手工 售后服务 香 饵 诱 鱼 B/F 进一步说明 提议试穿 顾客触摸 无反馈 这件衣服设计很简单，用刺绣来点缀， 很有品味 建议你可以试穿一下,效果肯定不错! 另外颜色是奶白色的,所以很容易搭配,与你今天穿得裤子就可配 这件衣服穿后特别保暖,因为它是百分百羊毛 你看,彩色条纹又是今年的主打图案,穿后显得人很洋气的 实战演练 店员 做好准备 多反省 客人 入角色 有反馈 你了解了标准了吗？我们来试一下吧! 我们来分配一下角色，各角色要做到： 观察者 勤记录 做指导 最精彩的配搭 有精彩的配搭，才有成功的推动力！ 最利落的动作 我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我能为顾客找到他要的货品！ 优质服务五原则 最亲切的笑容 最动听的声线 最自然的招呼 最精彩的配搭 最利落的动作 多运用封闭式提问了解顾客需求: 小姐，穿得很合适，您觉得码数可以吗？ 小姐，颜色很衬您的肤色，颜色您喜欢吗？ … … 通过肯定的回答来加强顾客对货品的认可度! 聆听及辨认顾客的需要 与姓氏称呼询问客人感觉 多听多看、专心（细微观察） 利用FABW有针对性推广货品 “是… …但是”的语言表达技巧切勿否定或否认客人观点 顾客档案 向客人介绍公司的优惠活动 建议顾客填写有关个人资料（留电话） 用顾客资料本客人留电话 记住客人的模样 跟进 顾客档案 日期 姓名 电话 尺码 喜好 风格 有没VIP卡 致电日期 附加推销 附加推销 送 客 送客出门口 购买物品要说：“谢谢!” 令人深刻的方法： 记住顾客的姓名！ 如果你认为你会输，你就输了。 如果你认为你不敢放手去做，你就是不敢。 如果你想要胜利，但是觉得不会成功，那么几乎就可以确定你不会成功了。 如果你觉得自己超凡卓越，你就是在你得到任何奖赏之前，一定要有高远的志向，你一定要对自己有信心。 人生的战场不一定都是那些强壮或动作快的人的天下，但是，最后的赢定迟早都是属于认定自己会胜利的人。 * 放轻松，这里没有任务， 只 　有新的方法与建议 抛弃成见 积极参与 善于鼓励别人与鼓励自己 我以个人的名誉保证： 100%参与 100%投入 100%守时 100%尊重 100%主动 将通讯工具调到振动状态 顾客的终生价值是指购顾客在未来可能为企业带来的收益总和，是一个立体的概念，具有三维结构。 208万 顾客永远是对的。 如果顾客不对，请看第1条 服务承诺 要做到： 对顾客一视同仁,杜绝挑客行为 我是很重要的,不要轻视自己的影响力 推销和服务 哪样更重要? 好的销售业绩 良好的顾客关系 准备——心理预备 心理暗示对人 的影响巨大 准备——外部准备 打招呼　 最亲切的笑容 最动听的声线 目光接触 灵活的礼貌语与推广语相结合 最亲切的笑容? 最亲切的笑容 　　只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事! 最动听的声线 我能让声音也微笑起来 最自然的招呼 我的招呼能让客人感觉自然舒服！ 问候语 + 推广语 + 肢体语言 欢迎光临XX 新货上市 新的促销活动 手势自然 目光接触 亲切微笑 打招呼 你好、先生好 HELLO、嗨 节日问候 *