悦湖商务宾馆馆管理制度 .pdfVIP

悦湖商务宾馆馆管理制度 1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。 5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存 等事宜。 8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9．准确规范的填写各类单据。 10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做 好交接班记录。 11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树 立企业的形象。 客房服务员优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、 住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性 地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设 施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用 品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温 度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一、服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施， 提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括： 床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机 等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而 因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、 色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉， 以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量 低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。 这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和 烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客 房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： １、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主 动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门； 主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 ２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱 满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排 忧解难的精神，恰当运用形体语言。 ３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四， 丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬 中华民族热情好