酒店服务礼仪跟行为举止礼仪规范资料.pdfVIP

——行业礼仪培训专家 以下内容节选 自王旭老师的 《酒店服务礼仪》 酒 店 服 务 礼 仪 培 训 常 用 仪 态 案例导入 2009年11月16日，美国总统奥巴马在上海科技馆与中国青年举行对话，第二天网上以“ 奥巴马背后的神秘黑衣女子”为题，发布了现场一位女士的一组优雅仪态照，一时间各大网 站、电视节目甚至国外的媒体争相转载、报道，这位女士也以最快的速度成为网络名人，而 原因仅仅是她在现场优雅的举止吸引了媒体记者的注意力。 礼仪专线：0731 助理 QQ ：869453947 ——行业礼仪培训专家 点评：优雅的举止能反映个人良好的礼仪修养，彰显个人魅力。在公共场所拥有优雅的 仪态更能获得别人的好评，吸引注意力。 美国艾伯特 梅拉比安多年研究后认为：一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体。其 中语言部分（即有声语言）占7%，语音（语调、音频、音色、语速等）占38%，形体部分（ 面部各器官及身体姿势等）占55%。 由此可见，人在交往和沟通中，要时时注意自己给别人无形的名片，它体现在人的身上 --即体态礼仪。人的体态礼仪是指外显的可观察的动作或身体各部分呈现出的姿态的礼仪规 范。酒店从业人员的体态礼仪包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、目光、微笑、手势以及鞠躬 等。 一、站姿 （一）站姿的基本要领 身体站正，保持头正、肩平、下颚微收、面带微笑、胸微挺、收腹、双臂自然下垂、两 腿站直。 （二）女士的基本站姿 女士站立时，若身材偏瘦的，双脚的姿势可呈“V”型，身体正面面对客人，膝和脚后 跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。（如图2-1）若身材较为丰满的，站立时双脚的姿势可 呈侧“T”型，即一只脚的脚后跟靠在另一只脚的脚腰处，两脚分开大约45度，身体略微侧 对客人，这样显得身材苗条一些。双臂自然下垂，双手在体前交叉，左手在下右手在上，便 于随时引领客人（如图2-2）。站立时，不管采用哪种站姿一定要注意把握好站姿的基本要领 ，即头正、肩平、躯挺、下颌微收、面带微笑、挺胸、收腹、提臀，注意保持身体的美感， 注意力集中。 （三）男士的基本站姿 男士站立时，双脚呈“V”型分开，两脚后跟距离约为两拳，双脚与肩同宽，身体收紧 ，切忌出现松垮现象，要给人以稳重挺拔的感觉。除把握站姿的基本要领外，还应注意双臂 自然下垂，在体前交叉，右手在上左手在下，或将双手背在背后，则左手在上右手在下（如 图2-3）。 图2-1 V型站姿 图2-2相握式站姿 图2-3男士站姿 （四）站立礼仪禁忌 1.忌懒洋洋地依靠物体站立，尤其工作状态中，切忌神态懒散。 2.忌双手环抱胸前，叉腰或将手插入衣袋站立。 3.忌站立时垮腰、弯腿、低头，脚在地上晃来晃去。 4.工作场合忌站立时东张西望，或下意识的做小动作。 （五）不良的站姿 1．身躯歪斜 2 ．弯腰驼背 3．趴伏倚靠 4 ．双腿大叉 5 ．脚位不当 6 ．手位不当 7 ．半坐半立 8．浑身乱动 二、坐姿 人际交往中，对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐的要像钟一样稳重、端正。 （一）坐姿的基本要领 走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，膝弯轻轻碰到椅子前端；入座时，动作要轻、 礼仪专线：0731 助理 QQ ：869453947 ——行业礼仪培训专家 稳 上身保持端正，避免翘臀部；就座后，上身自然坐直，头部端正，面带微笑，下颚微收，双 腿 自然弯曲，双脚平落地面，双膝应并拢（女士）或稍微分开（男士）。离座时，右脚先向后 收 半脚，然后站起，站起时动作要轻、稳。 （二）女士的基本坐姿 1.标准式 上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿之间；两膝并拢，小腿垂直 于地面。两脚