谦哲数字集群呼叫控制系统.docVIP

PAGE 47 PAGE 第 PAGE 47 页 共 NUMPAGES 47 页 谦哲数字集群呼叫控制系统 使 用 说 明 书 江苏谦哲智能科技有限公司  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目 录 2 1. 呼叫控制系统简介 4 2. 功能特点 5 3. 系统架构图 6 4. 系统参数设置 7 4.1. 系统界面及图标释义 7 4.1.1. 中继线通道 8 4.1.2. 座席通道 9 4.1.3. 信息监视框 10 4.2. 系统安全性设置 11 4.3. 系统环境参数设置 12 4.3.1. 模拟语音卡参数的设置 12 4.3.2. SH系列语音卡参数的设置 13 4.3.3. V系列语音卡参数的设置 14 4.4. 系统运行信息设置 16 4.5. 通话记录/同步录音设置 17 4.6. 座席员工设置 18 4.7. 其他参数设置 21 4.8. 中继线（外线）参数设置 23 4.8.1. 中继线通道参数设置 23 4.8.2. 中继线分组参数设置 23 4.8.3. 中继线加载流程/重新加载流程 25 4.8.4. 中继线停用通道 25 4.8.5. 中继线启用通道 25 4.9. 座席（内线）参数设置 27 4.9.1. 座席通道参数设置 27 4.9.2. 座席分组参数设置 28 4.9.3. 座席加载流程/重新加载流程 29 4.9.4. 座席停用通道 29 4.9.5. 座席启用通道 30 5. 座席话机操作说明 31 5.1. 登录注销 31 5.1.1. 座席登录 31 5.1.2. 座席注销 32 5.1.3. 座席暂停服务 33 5.1.4. 座席（从暂停中）继续服务 34 5.2. 拨打电话 35 5.2.1. 基本呼叫 35 5.2.2. 拨打外线 36 5.2.3. 呼叫座席班长 37 5.3. 接听电话 38 5.3.1. 应答呼叫 38 5.3.2. 代接电话 39 5.4. 通话过程中 40 5.4.1. 转移呼叫 40 5.4.2. 与两方交替通话 41 5.4.3. 三方通话 42 5.5. 呼叫中心功能 43 5.5.1. 强插 43 5.5.2. 强拆 44 5.5.3. 监听 45 5.5.4. 启动同步录音 46 5.6. 传真功能 47 5.6.1. 座席通话中接收传真 47  呼叫控制系统简介 呼叫控制系统，又称为客户服务系统。 我们平常使用的114查号台、炒股使用的证券委托电话、168声讯台、移动电话余额查询等等，都是呼叫控制系统的具体应用。 早期的呼叫控制系统，通常是公司指派多名经过培训的业务代表，专门负责客户的订购、咨询、投诉等，客户只需要拨打指定的电话就可以与业务代表直接通话交谈。这种服务方式，可以充分利用业务代表的专长，大大提高了工作效率和客户服务质量。 然而，随着业务范围的不断扩大，以及业务量的不断增长，原有的客户服务系统越来越难以满足客户的需求，新的营销手段和业务要求对公司的生产、管理和客户服务能力提出了新的挑战。  功能特点 本公司的电话语音系统平台，为了满足客户的这些更高的要求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点： 系统提供优质的电信级语音服务； 突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务； 客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来； 客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务； 系统采用通用语音文件，客户可以根据不同要求，自己录制语音； 系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性； 根据不同的业务类型，可以将中继接入线路划分为不同的业务组； 根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组； 智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务； 支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务； 客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，座席随时可以查询该录音资料，提高服务质量，减少纠纷； 座席可以接听电话、转接电话、代接电话、三方通话等高端交换机中才具有的功能； 座席班长甚至可以监听、强插、强拆普通座席的通话； 系统