旅游心理学教学课件作者任静第五章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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旅游心理学教学课件作者任静第五章.ppt

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第二节　旅游者情绪与旅游行为２?? 提供细致入微的旅游服务应该从细节入手、从客人的利益出发开展旅游服务工作。细节，对旅游者而言实质上是游客事前没有预料到的一种意外、一种惊喜，这种意外、惊喜是一种正向情绪，能提高游客的满意度。细节正因为小而很容易被人忽视，也因为小而在被恰当地实施时会出现奇效。要提供恰到好处的细节服务，需要有热爱服务工作的职业意识、发自内心的热诚工作态度以及细致扎实的工作作风。上一页下一页返回第二节　旅游者情绪与旅游行为３?? 提供准确有效的旅游信息在做旅游宣传时，首先一定要保证信息的真实性。旅游者对旅游信息的了解是形成旅游期望的基础，但并非旅游期望值越高越好，因为旅游者的满意度取决于期望与实际所得之间的契合程度。当实际所得与期望相符合时，旅游者会感到满意；当实际所得比期望大时，可以激发旅游者更大的满意度；而当实际所得与期望不符合时，旅游者则会不满意，并随着不契合的增加而增加。其次，宣传还要有针对性，针对旅游者的欣赏心理，重点宣传旅游资源的吸引力和旅游活动的趣味性，针对实用型旅游者的心理需求，宣传旅游价格的合理性，针对表现型旅游者的心理需求，宣传旅游活动的参与性和体验性，这样才能真正从情感上打动旅游者，使其做出旅游决策。上一页下一页返回第二节　旅游者情绪与旅游行为（二）调控不利的情绪情感１?? 补偿法（１）物质补偿。在住房、餐饮、悠闲项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应给旅游者以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。（２）精神补偿。因某种原因无法满足旅游者的合理要求而导致旅游者不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解；也可先让旅游者将不满情绪发泄出来，待消气后再设法向旅游者解释。上一页下一页返回第二节　旅游者情绪与旅游行为２?? 转移注意力不良情绪产生后，往往不能摆脱引起不良情绪的情景，久而久之，不断弥漫，笼罩了整个身心。解决这个问题的方法之一就是有意识地转移注意力，设法尽快把引起不良情绪的情景忘掉，把注意力转向更有意义的事情上去。３?? 分析法将造成旅游者消极情绪的事情原委向旅游者讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的旅游者，导游人员要从“合理” 和“可能” 两方面加以分析。上一页返回谢谢观赏第五章　旅游者的情绪、情感 1 2 第一节　情绪、情感概述第二节　旅游者情绪与旅游行为返回第一节　情绪、情感概述一、情绪、情感的含义（一）情绪、情感的概念所谓情绪、情感，是指人对客观世界的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。人对客观事物的态度与人对事物的认知有所不同，它总是以带有某些特殊色彩的体验的形式表现出来。例如美好的事物让人喜爱，丑恶的现象令人憎恶；学习顺利使人轻松愉快，学业、事业受挫令人焦虑不安。人的情绪、情感是任何动物或高智商的计算机都不能替代的。若一个人没有情绪、情感生活，这个丰富多彩的世界对他而言将毫无意义，无所谓悲伤忧愁，无所谓幸福快乐，不需要友谊的慰藉，也体验不到爱情的温馨。下一页返回第一节　情绪、情感概述人对客观事物采取怎样的态度取决于事物满足人的需要的程度，客观事物对人的意义，也往往与它是否满足人的需要有关。同人的需要毫无关系的事物，人对它是无所谓情感的。而且，依人的需要是否获得满足，情绪、情感具有肯定和否定的性质。凡能满足人的需要的事物，会引起肯定性质的体验，如快乐、满意、爱等；凡不能满足人的渴求的事物，或与人的意向相违背的事物，则会引起否定性质的体验，如愤怒、哀怨、憎恨等。情绪、情感的独特性质正是由这些需要、渴求或意志所决定的。上一页下一页返回第一节　情绪、情感概述（二）情绪和情感的区别与联系情绪和情感都是对需要满足状况的心理反应，是同一类而不同层次的心理体验，既有区别又有联系。１?? 情绪和情感的区别（１）引起情绪和情感的需要的性质不同。情绪更多是和生理需要满足与否相联系的心理活动，而情感则是与社会性需要满足与否相联系的心理活动。如在饥饿时有食物吃就会很高兴，这是一种情绪反应，而不能说他产生了热爱食物的情感。情绪是原始的，是人和动物（尤其高级动物）所共有的，情感则是人类所特有的心理活动，具有一定的社会历史性。如民族自豪感是与对本民族的爱相伴而生的社会性情感。是上一页下一页返回第一节　情绪、情感概述（２）情绪和情感出现的先后顺序不同。就人类个体而言，情绪发展在先，情感体验产生于后。婴儿最初的表情反应具有无条件反