旅游心理学教学课件作者任静第六章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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旅游心理学教学课件作者任静第六章.ppt

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第二节　旅游服务人员的职业素养２?? 表里如一旅游服务人员在为游客服务中不要只耍嘴皮子、玩花架子，形式与内容要统一，使游客在旅行中实实在在地享受到服务人员所提供的服务。对于旅游服务人员来说，会心的微笑应当是热情、真诚的心灵外现，表情与体态所表现的应当是真实的内心世界。这样的旅游服务才能为旅游者所接受。上一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理一、引起投诉的原因旅游者投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务人员工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关管理人员或部门进行反映或要求给予处理的行为。要妥善处理旅游者的投诉，并且及时采取适当的措施给予解决或补偿，首先要知道客人投诉的原因是什么。旅游者投诉，既可能是服务工作中确实出现了问题，也可能是旅游者的误解。投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。下一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理（一）主观方面的原因１?? 工作不负责任服务人员对工作不负责任，就会使客人产生不满与投诉。例如对客人的要求视而不见；没有完成客人交代的事情；损坏客人的物品；卫生清洁工作马马虎虎；食品用具不干净。有些导游带团过程中游而不导，让客人自己欣赏景点，讲解语言空洞乏味，不能调动游客的积极性；有的导游不经游客同意随意更改旅游日程和旅游线路；擅自离开自己的工作岗位。上一页下一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理２?? 服务态度不好服务人员的服务态度是引起客人投诉的主要原因之一。例如，冷若冰霜的态度，有的服务人员看见了客人就像没看见一样，眼睛飘忽或低头而过，不主动招呼客人，或者仅仅以“喂” 代替。有的服务人员在工作时间与同事聊天，忙私事，打私人电话等。有些服务人员与客人交流时，语言粗鲁或挖苦客人。有的服务人员不尊重客人的风俗习惯，如信基督教的客人正在祈祷时，服务员闯入房间搞卫生；给不吃牛肉的泰国、印度客人推荐牛肉菜肴等。有些服务人员无根据地怀疑客人取走了宾馆的物品，或者误认为他们没有结账就离开等。对特殊的旅游者亲近，忽略了大部分旅游者。所有这些不尊重客人的表现，都会引起客人的反感，甚至发生冲突。上一页下一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理３?? 服务行为不良不良的服务行为表现在：有些服务人员大声喧哗或谈笑，影响客人休息。有些服务人员未经客人同意闯入客人房间，甚至翻看客人物品。有些服务人员拿物品给客人不是“递” 而是“扔” 或“丢” 给客人，如客房服务员在给客人房间钥匙或其他物品时，商场服务员给客人取商品时，餐厅服务员给客人送菜单时，将物品“扔” 到客人面前。常常忘记客人交代过的事情，例如应该“叫早” 而没有按时，打乱了客人预定的计划；丢失或搞错了客人的菜单等。有些服务员损坏、丢失了客人的物品，例如：行李无人搬运或行李员将行李乱丢乱放、打碎或丢失了客人购买的物品，弄坏了客人的皮箱、擦坏了客人的皮鞋、洗坏了客人的衣服、丢失了客人衣服上的纽扣等。上一页下一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理有些导游偷懒，不愿意多讲解，带客人游而不导，让客人自己去看，自己却在车上睡觉或办私事；有的导游只是干巴巴地背导游词；有的导游在离开旅游景点时不清点人数，导致一些客人掉队；有的导游随意取消预先安排好的景点参观计划，并不做任何解释。有时因为某种原因造成的预定节目取消，如果没有与客人进行较好的沟通，也会引起客人的投诉。清洁卫生方面也容易引起客人的投诉，例如：饭店使用的床上用具不干净，床单或枕套上沾有头发或污渍；地板上有烟头、果皮等垃圾污物；房间内有蚊子、蟑螂、小虫或老鼠等；卫生间地板上有积水，挡水帘上有肥皂痕迹或污垢；浴缸内不清洁，有污渍等。有的酒店餐厅食品不干净，出售变质的食品，端上餐桌的饭碗里有虫子、头发或污物等；服务员上菜时将手指戳进菜里或者不戴卫生帽；餐厅服务员上菜时不小心将菜汁洒在客人的衣服上或上菜太慢等都会引起客人的投诉。上一页下一页返回第三节　旅游服务的投诉和处理４?? 业务水平低由于旅游业有很强的季节性，有些旅游企业在旺季服务人员不足的情况下，就会从社会上临时聘用员工。旅游业的门槛较低，一些人员甚至没有经过培训就仓促上岗，由于服务经验的欠缺，业务水平的低下，在旅游服务过程中不可避免地出现差错，从而导致客人的投诉。（二）客观方面的原因１?? 旅游企业日常管理不到位旅游企业在日常管理上的一些疏忽，也能引起客人的投诉。例如，饭店的一些设施、设备损坏后没能及时修理；室内温度过高或过低；地面太滑，导致客人摔倒；服务收费不合理；结账时误收了多余的费用等。上一页下一页返回第三节　旅游服